技术核心分离法是什么意思?技术核心分离法有哪些优缺点?

(一)技术核心分离法的含义

技术核心分离法的理论基础源于蔡斯(Rucgard Chase)对服务系统特点的分析。蔡斯认为,管理人员可根据服务系统各组成部分与顾客接触的程度将服务传递系统分为与顾客高接触的部分和与顾客低接触的部分,即前台和后台。根据该观点,技术核心分离法的中心思想是,在与顾客高度接触的前台,企业应当采用以顾客为中心的设计观点,以满足顾客的个性化需求为出发点,灵活地为顾客服务,从而提高顾客感知的服务质量;而在后台则应用工业化的设计方法,充分利用现代技术的优势,提高工作效率。可见,技术核心分离法是服务工业化方法和服务自助化方法的结合。

(二)技术核心分离法的内容

技术核心分离设计主要有以下几个步骤:

(1)观察服务系统,区分高接触部分与低接触部分,分析各种工作和相应人员的特点,确定各自的归属。

(2)在两个子系统内部,分别找出最关键的营运目标,并据此确定各子系统以及下属各单位的工作任务。

(3)确认并建立两个子系统之间的衔接,辅助两者之间的协调。

(4)对高接触部分进行设计。要仔细评估与顾客接触各个环节的重要程度,加强能够提高服务水准和满意度的接触环节。如鼓励员工发现顾客的真实需要,认真听取顾客的批评和意见等;减少影响服务效率的不必要接触,如使用自动查询系统、自动售卖机等。

(5)对低接触部分进行设计。要遵循工业化设计的概念,采用新技术和自动化设备,制定时间和费用标准,进行工作设计,精确控制系统的资源、流程和产出等。将后台部分与前台部分分开,并整合后台工作,以降低费用,提高效率。

(6)用整合性的眼光全面观察和评估组成服务的各个模组,找出衔接不善或未能使系统的综合营运水准达到理想目标的环节,全面改善整个服务系统。

(三)技术核心分离法的优缺点

1.技术核心分离法的优点

技术核心分离法的应用体现出服务业为了提供定制化服务和提高运营效率的双重目标而作的努力。一方面,它通过灵活应对顾客的前台营运方式提升了企业满足顾客个性化需求的能力;另一方面,它又在后台营运中充分利用了现代技术的优势,提高了服务效率。

2.技术核心分离法的缺点

(1)顾客的个性化需求得到满足的程度还不充分,没有充分地发挥顾客参与的作用。与定制化设计方法相比,它还不能达到很高的顾客满意度。

(2)技术核心分离设计方法没有充分考虑员工的积极性和创造力对改进服务水准和营运效率的重大影响,在其设计体系中缺乏相关的考虑,其直接后果是难以有效地提高员工的满意度和忠诚度。因而不仅在前台难以达到较高的服务品质,后台部分的营运水准也受到限制。

(3)前台部分和后台部分不易整合。

(4)技术核心分离法的应用使设计和管理的难度增加。许多企业不能有效地应用两种思路分别设计前后台部分,并使两者易于协调。

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