（一）服务自助化方法的特点

1.要求顾客承担员工的部分工作

服务自助化方法用顾客的劳动代替员工的劳动，技术的进步也促进了顾客的参与。银行的ATM和长途直拨电话就是很好的例子。顾客成为合作生产者，并且从低成本的服务中得到好处，一部分顾客很欣赏这种自助服务。

2.要求顾客在参与中学习

由于在定制化服务系统中需要顾客的主动参与，且顾客拥有自主权和控制权，因此顾客的表现会最终影响到服务的水准和效率。所以顾客需要在服务的参与过程中不断学习。一个好的服务自助化系统除了要为顾客的学习创造良好的条件外，还应该采取措施吸引和鼓励顾客进行学习。

3.要求员工与顾客高度互动

在定制化的服务系统中，了解顾客的特点和需要，并提供相应的服务等一系列重要内容主要由员工完成，而且由于员工与顾客的高度互动，员工的服务技能与工作表现直接决定了顾客得到的服务水准，对服务系统的营运效率也有重要的影响。因此在定制化的服务系统中必须充分重视员工的功能和地位。

（二）服务自助化方法的优缺点

1.服务自助化方法的优点

（1）能让顾客拥有更大的控制权和自主权。顾客自助地承担一部分工作，可以调动他们的主动性，这样的例子有很多：快餐业中食客主动把盘子收拾到清洁处；超市里顾客主动把商品拿到收银台等。

（2）引导顾客主动调节服务的供需平衡。在需求的时间、地点变化幅度较大的行业里，这方面有很多的实际应用的例子。如公共交通系统告知顾客哪些线路会在哪些时段过于拥挤；网络服务提供商在不同时段制定不同收费标准，等等。

（3）引导顾客表达自己的个性化需求，并给予充分满足。如饭店设置顾客资料管理系统，将顾客的饮食习惯和偏好的资料储存于电脑之中，使老客户无论何时住进饭店，均可以享受到最适合自己的服务，提高顾客的满意度。

2.服务自助化方法的缺点

（1）服务系统的营运效率降低。与标准化的服务系统相比，顾客的参与必然会导致服务过程中不确定性因素的增加。这样必然会损失掉一部分的效率。

（2）服务系统的管理难度加大。一方面，顾客需求的多样性会使服务过程的管理和控制更加复杂；另一方面，对员工来说，需要调动他们的积极性来应对这种改变，提高员工的忠诚度和满意感，这也增加了管理的难度。