（一）服务自助化方法的定义

服务自助化方法，也称定制化方法或顾客参与服务法，其中心思想是把顾客作为企业的一种生产资源纳入服务系统中，让顾客在服务流程中扮演积极角色，鼓励顾客积极参与服务过程，并给予顾客适度的控制权，以满足顾客的偏好，从而提高服务系统的运营效果。

服务自助化方法的设计基于对顾客行为的以下认识：

对于大多数的服务方式和系统，当顾客出现时，服务才开始。顾客在服务运营流程中，不仅充当被动接受服务的消费者，在需要的时候，也可以成为一个积极的参与者。这样，顾客就成了“合作生产者”，这种自助服务法就有可能将某些服务活动直接转移给顾客从而提高生产率，而顾客也可以参与活动使服务更符合自己的偏好。因此，进行服务系统设计时要认真考虑顾客偏好，将其作为生产资源纳入到服务系统中去，既可以提高顾客满意度，又可以提高服务系统的运营效率。具体需要认识的四点是：

（1）顾客对参与服务活动要具有一定的兴趣，其意愿不仅仅在于被动地接受服务。

（2）顾客希望参与到服务活动中，让自己能主动控制服务的进程，并且使服务能更符合自己的偏好。

（3）顾客愿意自己承担一部分服务工作以节省时间和费用，并且可以获得更大的自由。

（4）顾客可以主动地避免使用服务高峰期的设备和设施，这有利于服务产能的动态平衡。

（二）服务自助化方法的内容

（1）根据所提供的服务类型，研究目标顾客的需求和心理特质，分析其偏好；

（2）分析顾客在服务提供过程中的行为，考虑各种可能出现的情况；

（3）对服务提供的整个流程进行分析，确定哪些工作可以由顾客承担，或者可以让顾客拥有更大的控制权；

（4）确定顾客在不同的服务提供环节中所能达到的参与程度；

（5）对服务过程进行时间、地点等分析，找出耗时过多或者造成顾客不满意的环节；

（6）根据以上分析，重新设计或者改进服务提供系统，使其为顾客的参与和控制留下更大的空间，并能够使定制化的服务高效率地进行；

（7）安排顾客学习。由于顾客需要更多地参与和发挥自己的积极主动性，所以必须掌握更多的知识和技能，以避免由于顾客的参与而造成系统营运效率降低；

（8）举办一些活动，并且采取一定的措施来吸引和帮助顾客主动参与服务活动；

（9）为服务员工制定相关的服务措施和操作规范，使其在定制化的服务中发挥更积极有效的作用；

（10）制定有关的管理措施，对服务过程实施监督和控制，提高服务品质，改进服务效率。