（一）服务工业化方法的特点

1.明确细致的分工

建立明确细致的分工是工业化方法的基本思想，它不仅可以简化员工的工作和加强员工的专业技能，而且能够减少对高水平综合技能人员的依赖，从而降低营运成本。同时，明确细致的分工是服务工业化方法中十分重要的一个环节，它直接影响到服务的后续设计和营运效果。只有在分工明确细致的基础上，才能制定相应的标准规范，找出可以由机械代替的工作。

2.应用技术设备代替人力劳动

用技术设备代替人力已成为制造业发展的源泉和动力，此方法同样也可应用于服务业，如银行用自动记账机来代替出纳员。在应用技术设备代替人力劳动时，要考虑技术设备的应用范围、应用程度和应用环节等各方面因素。同时，必须考虑应用技术和设备的操作难易性问题，因为不易操作的技术和设备反而会使系统的营运水准降低。

3.服务的标准化

服务标准化就是通过制定相应的流程和规范，使服务过程更易于控制，达到稳定服务质量和提高营运效率的目的。当服务变成事先设定好的常规工作后，员工的工作效率会更高，而顾客的流动也将更为有序。肯德基、麦当劳这些西式快餐店比普通餐馆提供的食物种类少得多，因而它们比普通餐馆更容易进行服务的标准化，这正是它们能以更快的速度为顾客服务的一个重要原因。

4.规范化的服务行为

规范化和质量是工业生产的优势所在，工业化设计思想要求减少人为因素，保证服务的一致性和稳定性。在为员工制定明确的服务流程和操作规范后，必须对员工进行培训，使服务流程和操作规范得以贯彻实施，让员工的服务行为规范化。服务行为规范化针对的是常规服务，而对于个性化服务而言，适当授权给员工就显得很有必要。

（二）服务工业化方法的优缺点

1.服务工业化方法的优点

服务工业化方法的广泛采用是20世纪七八十年代“服务业革命”的主要标志之一，并对当时的世界服务业产生了巨大的影响：快餐业的标准化使麦当劳、肯德基等品牌迅速全球化；银行业的标准化使自动柜员机和电脑清算系统被大量采用；零售业的标准化使超市得以迅速发展。从整体来看，服务工业化方法为当时的服务业带来许多正面的效果。

（1）加快了服务业员工的工作效率，提高了服务的准确率和控制水平。服务业用技术设备代替人力劳动，使服务过程更易于控制，也提高了服务系统的营运效率。

（2）改变了服务业组织管理混乱不堪的局面。通过细致的分工，使责、权、利更加明确，营运体系的设计也更为科学。

（3）实现了规模经济，促进了大型服务企业的形成。虽然技术的应用和设备的维护需要大量的投资，但由于技术设备的应用提高了工作效率，使处理的工作量大幅度增加，这样平均费用就大为降低，从而实现了规模经济。

（4）提高了对顾客的服务水准。如ATM的长营业时间和快执行速度使顾客享受到了时间的便利。

（5）降低了顾客的服务支出。工业化方法的应用，在降低服务性企业管理费用和营运费用的同时，也减少了顾客的花费。

（6）促进了员工知识结构的改变。工业化方法的应用，要求服务业员工有较高的技术水准和操作技能，加强了员工的学习和培训，使员工的知识结构得到了改变。

（7）自动化的设备取代了许多原有的简单重复劳动，使服务业中劳动力的就业结构发生了很大的改变。这其中一部分劳动力就会面临失业的压力，促使他们不断努力学习和掌握新技能。

2.服务工业化方法的缺点

服务工业化方法使制造业丰富的管理和设计经验在服务业中得到了应用，为当时的服务业带来了许多益处，促进了服务经济的发展。即使在今天的许多服务行业里，当时引入的各种服务自动化设备经过多次改良后仍发挥着重要作用。但是，服务工业化方法在应用过程中也暴露了许多无法克服的缺陷。

（1）服务工业化方法对设施和设备过分依赖。自动化设施和设备一旦出现故障，往往很难在短时间内修复，给顾客和服务人员带来了相当大的麻烦。如银行ATM的机器故障会对顾客造成较大的影响；而银行电脑系统的故障可能会令整个营业点的工作进入瘫痪状态。

（2）自动化设备的人—机界面的使用往往不够方便（在设备开发使用的初期尤其如此）。时至今天，中国的许多老年人仍然因为不会使用ATM而宁愿排队等待银行营业员的人工服务。

（3）由于人与机器之间很难进行充分的沟通，顾客在有疑问或遇到麻烦时无法得到及时的帮助。

（4）自动化机器设备和标准化服务流程在面对顾客的非标准化、个性化需求时变得无能为力。不能满足顾客的个性化需求，这是服务工业化方法最大的缺陷，也是服务自助化方法出现的根本原因。