顾客是接受服务的对象，顾客需求对服务质量的高低影响极大。要使顾客满意，为顾客提供高品质的服务，就必须在设计阶段把顾客的需求因素考虑进来。将顾客的需求与产品设计相结合成为服务质量特性设计的一大重要任务。质量屋正是能将顾客需求和服务设计结合的工具。

图7-6 质量屋

（一）质量屋的概念和内涵

质量屋（the House of Quality，简称HOQ）是质量功能展开（Quality Function Deployment，简称QFD）方法的基本工具，是一种确定顾客需求和相应产品或服务性能之间联系的图示方法。质量功能展开是日本玉川大学的赤尾洋二教授（Yoji Akao）为将顾客需求融入产品设计中而提出的一套系统方法。它在设计阶段应用，旨在将顾客需求和产品设计有机结合，以保证在产品或服务的开发过程中，公司能聆听到“顾客的声音”，其最终目的是要设计、生产能充分满足顾客需求的产品和服务。质量屋是质量功能展开的核心。

质量屋是一种直观的矩阵框架表达形式。建立质量屋的基本框架，给以输入信息，通过分析评价得到输出信息，从而实现一种需求转换。质量屋通常由以下几个广义矩阵部分组成：WHATS矩阵，表示需求什么；HOWS矩阵，表示针对需求怎样去做；WHATS的相关关系矩阵，表示WHATS项的相关关系；HOWS的相互关系矩阵，表示HOWS阵内各项目的关联关系；评价矩阵，表示HOWS项的组织度或技术成本评价情况；竞争性或竞争力或可行性分析比较。质量屋建立完成后，通过定性和定量分析得到输出项——HOWS项，即完成了由“需求什么”到“怎样去做”的转换。

（二）质量屋的组成

质量屋是驱动整个质量功能展开过程的核心，它是一个大型的矩阵，由七个不同的部分组成。这七个组成部分分别是：

（1）顾客需求。即顾客呼声（Voice of the Customer，简称VOC），通常它们可用亲密度图和树图表示。不同的产品有不同的顾客需求。例如，对于汽车来说，顾客需求可能是车门容易开启；对于银行来说，顾客需求可能是取款不用排队等。质量功能展开用来部署顾客需求，而不是收集顾客需求。收集顾客需求是另一个相对独立的过程。

（2）产品特性（技术需求）。它们也可以用亲密度图和树图表示。产品特性是我们用以满足顾客需求的手段，产品特性也因产品不同而有差异。例如，对于车门，产品特性可能是关门所需的力量；对于割草机，产品特性可能是转动轴所需的推力。产品特性必须用标准化的表述。质量功能展开中是利用顾客需求来产生产品特性的。

（3）顾客需求的重要性（对顾客的重要性）。我们不仅需要知道顾客需求些什么，还要知道这些需求对于顾客的重要程度。

（4）计划矩阵。该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。

（5）顾客需求与产品特性之间的关系。这是矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。

（6）特性与特性之间的关系。一般来说，一个特性的改变往往会影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改进往往会导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折中方案。

（7）目标值。即HOWS输出项矩阵，包括重要性评估、从技术需求来评估竞争对手和目标。这是上述各部分对产品特性影响的结果。

（三）质量屋的优点

（1）促进生产流程过程中与顾客群的相互交流和团队合作。运用质量屋，可以促进营销与设计、设计与制造这一系列过程中和顾客的交流，有助于产品设计和制造都符合顾客需求。

（2）促成组织激励新设计思路和理念的运用。运用质量屋，可以强化设计人员以顾客需求为导向的设计观念，同时设计人员通过与顾客的交流，可以得到新的设计思路。

（3）有助于新产品及早投入市场，赢得竞争优势。质量屋的应用促进了采购和供应过程中企业员工与顾客的交流，能够获得顾客意见，有助于企业新产品的上市。

（四）质量屋的应用步骤

虽然质量屋最早是为有形产品设计而开发的工具，但其也可应用于服务传递系统的设计。下面以一家干洗公司的干洗服务为例来说明质量屋的应用。这家干洗公司是一家为顾客提供干洗服务的公司，其主要竞争对手是其他提供同类服务的干洗公司。这家干洗公司为巩固和加强竞争地位，决定运用质量屋来分析和评估自己的服务系统，为设计新的服务产品提供依据。其运用质量功能展开方法所形成的质量屋如图7-7所示：

图7-7 干洗服务的质量屋

（1）确定项目的基本目的。在本例中，研究的目的是为了分析该干洗公司的服务系统在竞争中的优劣。

（2）分析顾客对服务的期望。顾客对服务的期望包括彻底洗净、精心熨烫、接待快捷、周转快和热情待客。要了解顾客对服务的期望，可以通过发放调查表、与顾客面谈等方式进行调查。

（3）描述服务的组成要素。服务组成要素的表示方法有多种，这里列举一种简明的方法，即良好的培训、洗衣机、干洗除尘器、蒸汽管道无铁锈、平整的烫熨衬垫和良好的设备维护。

（4）确定服务各要素之间的关联程度。这些关联程度在质量屋的“房顶”上表示出来，如强相关、相关、弱相关和不相关。

（5）明确服务要素与顾客期望之间的关联程度，如彻底洗净与洗衣机、干洗除尘器、蒸汽管道无铁锈和良好的设备维护均呈强相关，表示它们之间关系最为紧密；精心熨烫与良好的设备维护、平整的熨烫衬垫呈强相关。

（6）评估服务要素的重要性。要分析顾客对各服务要素重要性的评估，因为它反映了服务各要素在满足顾客需求方面表现出的不同的重要性。在图上的“烟囱”部位分析并列出了顾客对服务期望组成要素的重要性的打分，如顾客认为彻底洗净最重要，对其评分为5；精心熨烫次重要，对其评分为4。这些评分可以通过顾客意见调查获得。服务要素的重要性评分可通过将这些评分乘以步骤5中给出的评分来获得。如服务要素良好的培训的重要性得分为：

5×3+4×3+1×3+3×3+2×3=45

良好的设备维护的重要性得分为：

5×5+4×5+1×3=48

（7）分析改善服务要素的难度。在质量屋底部，分析改善服务要素的难度系数。

（8）分析竞争形势。在研究顾客对企业竞争对手的服务评价后，将评价结果与顾客对本企业服务的评价进行对比，得出本企业在服务上的优势和劣势。这一结果在图形的右边以五分制坐标图标出，“+”表示竞争对手的得分，“★”表示本干洗公司的得分。另外还应在服务要素上与竞争对手进行对比，这在图的下方显示出来，“+”表示强于竞争对手，“-”表示弱于竞争对手。

（9）总结通过制图所获得的信息。如重要性最大的服务要素、企业在市场竞争中的位置等，通过总结从质量屋中所获取的信息，找出企业下一步改进和努力的方向。