（一）服务流程图的概念

服务流程图又称服务蓝图，它将服务理念和设计思路转化为服务传递系统，是一种准确地描述服务系统以便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务流程图按其表明内容的详细程度可分为概念性流程图和细节性流程图。概念性流程图是对服务系统的总体描述，细节性流程图是对服务系统的某一部分的详细描述。

（二）服务流程图的构成

服务流程图包括“四条线”和“四个部分”（见图7-5）。

图7-5 服务流程图

1.服务流程图的四条线

（1）相互交往分界线。相互交往分界线将顾客的行为与服务人员的行为分隔开来。顾客的行为列在这条线的上面，服务人员的行为列在这条线的下面。

（2）视野分界线。视野分界线将前台服务工作和后台服务工作分隔开来。前台服务工作指服务人员当众完成的工作，或顾客可以看见的服务活动。在视野分界线以上，顾客和员工、不同类型的有形环境打交道。一般来说，服务流程图的大部分都在视野分界线以下，因为服务过程的大部分通常都是顾客无法看到的。

（3）内部相互交往分界线。内部相互交往分界线将后台和辅助职能部门分隔开来。辅助职能部门（内部服务人员）必须为服务人员提供服务工作中需使用的各种材料，并为服务人员（内部顾客）提供优质的内部服务，以便服务人员为外部顾客提供优质服务。内部相互交往分界线将内部顾客和内部服务人员分隔开来。

（4）执行分界线。执行分界线将管理人员的计划和组织职能与员工的实际操作活动划分开来。

2.服务流程图的四个部分

（1）顾客活动。顾客活动是服务流程中顾客的活动，它包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动，它围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中采用的技术和评价标准展开。

（2）前台员工活动。前台员工活动是顾客能看到的服务人员表现出的活动，它围绕前台员工和顾客的相互关系展开。

（3）后台员工活动。后台员工活动是支持前台活动的员工行为，它围绕支持前台员工的活动展开。

（4）支持活动。支持活动是指服务性企业的其他成员为支持前后台的服务人员所采取的一切活动，包括职能部门的辅助活动和管理人员的管理活动。