（一）差距一——管理者认识的差距
差距一是由于服务性企业的管理人员不能准确地理解顾客对服务的期望而造成的差距。引起这类差距的主要原因有：
（1）企业没有进行市场调研和需求分析；
（2）企业进行了市场调研和需求分析，但得到的信息不准确；
（3）企业从市场调研和需求分析中获得的信息是准确的，但管理人员对这些信息的理解不正确；
（4）企业的一线员工无法或没有向管理人员传递顾客的需求信息；
（5）一线员工向管理人员传递的信息不准确；
（6）由于企业内部管理层级过多，阻塞或歪曲了一线员工向管理人员传递的信息。
以上六种原因可归结为市场调研、信息沟通、管理层级三大方面。企业要减少管理人员对顾客期望的认识偏差，缩小差距一，就必须从这三个方面下手。具体措施有：
（1）改进市场调研方法，实施有效的市场调研；
（2）管理人员亲临服务现场，观察服务过程，与一线员工和顾客进行交流；
（3）通过电话、信件等方式与顾客建立联系，直接从顾客那里获得需求信息；
（4）改进和完善管理人员与一线员工的信息沟通渠道，保证服务一线的信息能够准确及时地传递到最高管理层；
（5）减少管理层级，提高信息传递的效率。
（二）差距二——服务质量规范的差距
差距二是由于管理人员未能把自身所了解和理解的顾客期望准确地转化为企业的服务质量规范而引起的。引起这种差距的主要原因有：
（1）企业对服务质量的规划失误或规划程序有误；
（2）企业对服务质量规划的管理不善；
（3）企业缺乏清晰的目标；
（4）服务质量规划的过程缺乏最高领导层的有力支持；
（5）企业针对员工工作任务所定的标准化程度不足。
差距二的产生大多是因为企业的高层管理人员对服务质量规划认识不足、重视不够而造成的。因此，要缩小差距二，首先要从加强管理人员对服务质量规划重要性的认识入手，认真仔细地做好质量规划工作，同时在制定质量规范和标准的过程中要重视员工的参与，因为员工是规范和标准的实际执行者，没有具体操作人员的配合和严格执行，这样的规范和标准形同虚设。缩小差距二的具体措施有：
（1）制定清晰明确的企业目标，把提高服务质量看成是优于一切的目标；
（2）高层管理人员高度重视服务质量规划，亲身参与规划并对规划全程给予大力的支持；
（3）建立清晰的服务质量规范，制定既有挑战性又有可达性的服务质量标准；
（4）鼓励员工参与服务质量规划，充分听取一线员工的意见。
值得注意的是，企业的服务质量规范既要具体全面，又要具有一定的柔性，留给员工适当的空间，不制约员工主观能动性的发挥，适当授权，鼓励员工灵活地为顾客解决问题，从而提高顾客感知的服务质量。
（三）差距三——服务传递的差距
差距三是由于服务人员没有严格按照企业的服务质量规范来向顾客传递服务而引起的。引起这种差距的主要原因有：
（1）企业的服务质量规范或标准过于复杂、僵硬或死板，以致员工无法执行；
（2）一线员工对这些规范或标准不认同，因此拒不执行；
（3）这些规范或标准与企业的组织文化（如价值观、规章制度、奖惩措施和习惯性行为）不一致；
（4）新的规范或标准出台前在企业内部宣传、引导和讨论不够充分，使员工对规范和标准的认识不准确，即企业缺乏有效的内部营销；
（5）员工的能力低下，无法胜任服务规范所要求的服务；
（6）企业的技术设备达不到服务质量规范和标准的要求；
（7）各职能部门之间分工不明确或各部门之间缺乏有效的衔接，相互之间发生矛盾或冲突，以致影响规范或标准的执行；
（8）企业的监控系统不科学，对员工服务工作的评价和考核更多地依据员工的服务量而不是其实际的服务表现；
（9）一线员工与顾客和上级管理人员之间缺乏有效的协作。
引起差距三的原因有很多，但可以归结为三大类：管理和监督不力、缺乏技术和营运系统支持、员工对规范和标准的认识有误或能力不足。企业要缩小差距三，就要从这三个方面入手。具体措施包括：
（1）尽量保持服务质量规划和标准与企业现行文化相一致；
（2）对企业的硬件设施、设备进行技术更新，以达到服务质量规范和标准的要求；
（3）重新调整组织的机构设置或各部门职责及职能的分工，使其利于服务质量规范和标准的执行；
（4）建立针对员工服务质量的奖惩措施，对严格执行规范和标准的行为进行奖励，对违反规范或标准的行为给予相应的惩罚；
（5）建立科学的监控系统，根据员工的实际工作表现对员工进行评价和考核；
（6）将服务质量规范和标准的执行情况与员工的考评、选拔、晋升和激励制度挂钩；
（7）对员工进行培训，提高员工的服务水平，使其达到服务规范和标准的要求；
（8）通过选拔和招聘，或在企业内部进行岗位调整，将具备提供优质服务的员工安排到服务第一线；
（9）加强内部营销，使员工正确理解和认识企业的服务质量规范和标准。
（四）差距四——市场信息传播的差距
差距四是由于企业在市场传播中作出了与企业实际不相符的服务质量承诺而引起的。造成这种差距的原因主要有：
（1）企业的市场营销系统与企业的服务运营系统缺乏有效的协调；
（2）企业对外信息传播与内部实际的服务运营情况不同步；
（3）企业在对外宣传时夸大了服务企业的服务质量水平；
（4）企业向消费者过度承诺。
缩小差距四的具体措施有：
（1）加强企业内部的水平沟通，特别是营销系统和服务运营系统的有效沟通，促进部门之间、人员之间的相互协作。例如，企业的每一次对外推广和宣传活动都要与服务部门的管理者和员工进行协商，相互配合。
（2）对企业市场传播行为进行计划管理；
（3）选择思维稳健的人负责广告策划或其他对外传播工作；
（4）管理层对市场信息的传播进行实时监控，一旦发现有不适当的信息传播就要及时纠正，减少负面影响。
（五）差距五——顾客感知服务质量的差距
差距五是由于顾客实际感知的服务质量与其所期望的服务质量不一致而引起的。如前所述，差距五的产生是由前面四个差距所引起的，可能是前面所说原因中的一个，也可能是多个原因同时作用的结果。差距五会给企业带来以下不良影响：
（1）顾客认为实际接受的服务比不上预期，因此对企业的服务持否定态度；
（2）顾客可能会将自身的不愉快体验和感受向亲友诉说，为企业带来不好的口碑；
（3）顾客的负面口头宣传破坏了企业形象，损害了企业的声誉；
（4）企业将失去老顾客并对潜在顾客失去吸引力。
当然差距五也可能是正值，这意味着顾客实际感知的服务质量大于他所期望的服务质量。这时，差距五对企业的影响就是正面的，顾客感觉消费了优质的服务，会感到很满意，下次很可能会再次消费该企业的服务，并且乐意向他人推荐该企业的服务。