顾客对服务失误的反应,可将顾客划分为哪四种类型?

研究表明,根据顾客对服务失误的反应,可将顾客划分为以下四种类型:消极者、发言者、发怒者及积极分子。尽管这四种类型的顾客在不同的行业中所占的比例可能有所不同,但其划分是相对一致的,并且每种都能在所有公司或行业中找到。每种类型的服务失误反应者具有不同的行为特征,如表9-1所示。

表9-1 对服务失误的四种反应类型顾客的特征

1.消极者

这类顾客极少会采取行动。与那些进行负面宣传的人相比较,他们不大可能会对服务人员说任何事,也不大可能向第三方进行抱怨。他们经常怀疑投诉的有效性,认为投诉所可能得到的结果与投诉所花费的时间和努力相比不值得。有些人的个人价值观念也会使其抵制投诉或抱怨。与发怒者和积极分子相比,这些人不会感到与市场疏远。

2.发言者

这类顾客乐于向服务人员抱怨,但他们不大可能传播负面消息、改变服务供应商,或向第三方讲述不满。这些顾客可以看做是企业的好朋友,他们主动投诉,这样就给企业以改正的机会。与消极者相似,这类顾客与另外两类顾客相比不会感到与市场的疏远。他们倾向于做出对社会有利的言行,所以毫不犹豫地说出自己的感觉。他们认为向服务人员投诉的结果非常积极,并且不太相信另外两种抱怨形式。他们的个人价值观念支持投诉。

3.发怒者

有些学者称这类顾客为散播企业负面信息的“恐怖分子”。这类顾客与其他类型的顾客相比更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息并改变服务供应商。他们的普遍嗜好是向供应商投诉,且不太可能向第三方抱怨。这些人会逐渐感到同市场有些疏远。相比其他类型的顾客,他们对服务企业更易愤怒,虽然他们确信向服务企业投诉会带来利益。他们不可能给服务企业第二次机会,取而代之的是转向原企业的竞争对手,并且一直向朋友、亲戚传播负面消息。

4.积极分子

这类顾客的特点是在各方面都更具有投诉和抱怨的习惯:他们向服务企业投诉、向亲友抱怨,并且比其他类型更有可能向第三方抱怨。抱怨符合他们的个人价值观念。就像发怒者那样,这类顾客比其他群体更疏远市场。他们对所有类型的投诉和抱怨的潜在正面结果都感到非常乐观。

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