一、服务失误发生的必然性

服务失误是指服务未达到顾客期望，或者说未达到顾客对服务的评价标准。服务是依赖人与人的接触和互动来完成的，强调的是服务人员与顾客的互动。自20世纪80年代起，有学者提出服务的“零缺陷”以及“一次就做对”的思想。对于企业来说，服务过程完美无缺是最理想的状态，但实际上，顾客不满意的情况是不可避免的，顾客产生抱怨也是难以完全避免的。这是由服务自身的特征所决定的。

（1）服务和消费的同时性决定了服务失误的发生是不可完全避免的。

服务不是一种实体，而是一系列的行为或过程，具有生产与消费同步性。服务的生产过程与消费过程同时发生，因此服务性企业不能像工业企业那样，可以在出售和消费之前进行事前的质量控制，它只能通过事后检查防止服务差错；此外，在服务过程中，顾客和服务提供者要进行一系列的接触，在接触过程中出现服务失误在所难免。一旦发生服务差错，顾客就已经消费了劣质的服务，导致服务失误的发生。

（2）服务的无形性也使服务失误的发生具有必然性。

由于服务具有无形性，服务的评价比较主观，顾客一般用经验、信任、感受和安全等方面的语言描述服务，方法上十分抽象。因此，即使是相同标准的服务，不同的顾客也会有不同的服务质量感知。无缺陷服务的标准比无缺陷产品的标准抽象、主观。在某些情况下，即使服务工作完全符合企业的质量标准，顾客仍然可能会认为服务工作存在某些缺陷。

（3）不可控因素的存在也令服务企业难以完全避免服务失误。

一些客观与主观因素的变化难以精确把握。比如航班误点的原因有很多种，天气状况、设备故障、突发事件等都会引起航班误点。企业稍有不慎就会出现令乘客焦急等待甚至抱怨的情况，导致服务失败。尽管企业可以向顾客解释延误并不是因为企业的过失引起的，但许多顾客可能并不理解，或者即便能理解，但还是会对企业的服务质量感到不满，产生消极情绪，他们很可能会选择下次不再乘坐该航空公司的航班，并将其经历告知他的亲友或其他顾客，给企业带来负面的影响。

二、服务失误的分类

服务失误主要有两种分类方法：

（一）结果失误和过程失误

根据格鲁努斯的观点，服务质量分为结果质量（技术质量）和过程质量（功能质量）两部分。与之相对应的，服务失误也可以分为结果失误和过程失误两类。结果失误是指在服务接触的过程中，顾客并未得到应有的服务或者对实际获得的服务并不满意。过程失误是指顾客对服务的方式、过程或服务人员的态度感到不满意。

（二）接触服务失误和核心服务失误

接触服务失误是指顾客在与一线服务人员相互作用的过程中所发生的服务问题。核心服务失误则是指接触服务失误以外的、所有与服务本身有关的服务失败或者其他技术问题。

以上两种服务失误的分类相互之间有着密切联系。例如，顾客到餐厅吃完饭以后感觉不大满意。分析本次服务失败的原因，如果是食物的质量不佳或者口味不好，这属于服务的结果失误，也是核心服务失误；如果是因为服务员的态度不好，或者环境嘈杂而导致顾客不满，则应该属于服务的过程失误，也是接触服务失误。