一、补救性服务的含义

所谓补救性服务，是指服务企业为重新赢得因服务失误即将或已经失去的顾客而做的各种努力。美国学者泰克斯（Stephen S.Tax）和布朗（Stephen W.Brown）认为，补救性服务是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取适当的管理措施予以解决。

补救性服务不等于顾客投诉处理。顾客投诉后，企业需要进行补救性服务，但服务失误后，绝大多数顾客并不会投诉。因此，服务性企业还应当鼓励服务人员在服务工作中主动发现服务问题，及时采取服务补救措施，使不满的顾客转变为满意的顾客。

二、补救性服务的重要性

研究表明，有效的服务补救措施能使不满的顾客改变对企业的不满，甚至提高顾客对企业的忠诚度，从而提高企业的利润。图9-2从企业的利润链角度来考察企业补救性服务对最终利润的影响。

图9-2 服务补救对企业利润链的影响环节

从图9-2可看出，服务补救是为了弥补企业因服务失误而造成的服务价值减少。服务补救使得原本降低的企业服务价值得到提升，随着企业服务价值的提升，顾客的满意度相对于补救前会有比较大的提升，而顾客的满意度有可能会导致忠诚度的提升。

有效地解决顾客问题，能对顾客的满意度及忠诚度产生重大影响。也就是说，经历了服务失误的顾客如果经服务性企业努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚，这种忠诚度会转变为盈利性。美国的一项调查结果显示了这种关系，那些因投诉而使其问题迅速得到解决的顾客与那些投诉但未得到解决的顾客相比，更可能发生再次购买行为，但那些从未投诉的顾客相对来说最不可能再次购买。这也是为什么企业要非常重视忠诚顾客投诉的原因。