举例说明客户服务的理念:宗旨、精神、使命、原则、目标、方针、政策

客户服务的理念是指企业或公司用语言文字向社会公布和传达自己服务客户的思想观念,包含:企业或公司的宗旨、精神、使命、原则、目标、方针、政策等。

例如,美国所罗门兄弟公司的宗旨是“为客户创造价值”;美国花旗银行的使命是成为“金融潮流的创造者”;美国联合航空公司的理念是“你就是主人”;美国快餐业汉堡王公司的理念是“任你称心享用”。

希尔顿酒店的宗旨是“为我们的客户提供最好的住宿和服务”,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每个员工的思想和行为之中,为的就是以统一的思想和文化去指导员工们的行为,使客户无论在何时、何处都能看到希尔顿酒店员工表现出稳定和亲切的行为和态度。

肯德基的服务理念:

一是追求客户的满意,提出了“追求美好的食品、美好的环境和氛围”,孜孜以求做足一百分;

二是追求进步,强调“我们懂得不进则退的道理”;

三是追求个人成长,提出要培养“马拉松”式的员工;

四是追求事业伙伴的相互提携,这实际上也是一种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。到过肯德基的中国客户都会有这样的感觉:员工永远笑脸相迎,服务永远亲切快捷,环境永远清洁幽雅,气氛永远朝气蓬勃。严格统一的管理、快捷亲切的服务令肯德基在数以亿计的客户心里留下了美好的印象。

麦当劳的创始人之一克罗克先生提出了著名的QSCV黄金管理准则:Q——Quality,专指为保障食品品质制定极其严格的标准;S——Service,指按照细心、关心和爱心的原则,提供热情周到的快捷服务;C——Cleanness,是指必须严格遵守的清洁工作标准;V——Value,代表价值,是指向客户提供有价值的高品质服务理念。麦当劳的服务宗旨是:没有快捷、礼貌的服务,品质和清洁就会被浪费。其客服人员在服务过程中须做到:来有迎声,问有答声,走有送声。这使客户在一踏进麦当劳大门时就会有一种宾至如归的感觉,而进入餐厅内看到客服人员的笑脸时更能感受到一种快乐祥和的氛围。

海尔的服务理念是:追求一个结果——服务圆满;两个理念——带走客户的烦恼,留下海尔的真诚;三个控制——服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率;四个不漏——一个不漏地记录客户反映的问题,一个不漏地处理客户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将处理结果反馈给设计、生产、经营部门。

迪士尼公司将“给游客以欢乐”的经营理念落实到每位员工的具体工作中,公司要求32000名员工都能与游客正确地沟通和处事,其原则的要素构成按照重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率(简称SCSE),经营理念始终不变。迪士尼公司将其内涵理解为:保证我们的客人舒适安全;保证我们的职员彬彬有礼;保证我们的演出十分神奇;保证我们的业务具有高效率。由于多年如一日地坚持做到了这四点,迪士尼公司才始终保持很高的入园率。

中国国航的服务理念是“放心、顺心、舒心、动心”,远景和定位是“具有国际知名度的航空公司”,内涵是实现“竞争实力世界前列、发展能力持续增强、客户体验美好独特、相关利益稳步提高”的四大战略目标,服务精神是“爱心服务世界、创新导航未来”,使命是“满足客户需求,创造共有价值”,价值观是“服务至高境界,公众普遍认同”。

英国航空公司的理念是:“我们的目标是成为航空业最好、最成功的公司:安全、可靠;比对手更快地满足客户需求并超出客户期望;让员工处于好的工作环境中并分享公司的成果;关心社区和保护环境。我们实现目标的途径是:员工培训、员工激励、提供友好的专业化服务、技术创新、加强策划、改进领导作风、促进员工和企业以及客户之间的一体化、在保证质量的前提下降低成本。”

英国敦豪速递公司的理念是:“我们的使命是成为全球速递业公认的领先者。实现使命的途径是服务质量达到高的行业标准和服务成本在承诺的范围内保持全球最低:努力了解并满足客户需求,为客户提供合适的产品、服务、价格和保证及其组合;向员工提供充满温暖和团队精神及有助于个人发展和成功的环境;在世界范围内建立技术水平先进的信息网络,以便客户交易、查询和公司的信息管理;资源配置与公司全球商务的形象保持一致;我们对在世界各地的专业企业实行集中化与当地化相结合的管理。适应客户需求的变化,是推动我们的服务或产品创新和市场开拓唯一的源泉。”

英国皇家信托银行的理念是:“我们的目标是成为英国一家在商务关系上领先的银行,向客户提供多种借贷和投融资服务,同时向发展中企业、创造财富的企业家和职业人员提供信托和咨询服务,以便为客户、员工和股东创造财富。我们实现目标的途径是:一是培养忠诚的客户和采纳客户的建议;二是培养员工的目标意识和成就感;三是不断获取股东的信任和支持。”

英国西北共同人寿保险公司的理念是:“我们的抱负不是最大而是最安全。我们第一位的目标是投保人的利益,而不是公司的规模。质量比数量更有价值,我们宁可做数量有限但能保证投保人利益的业务,也不做数量多但有损投保人利益的业务。”

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