顾客满意度指的是顾客需求获得怎么样程度的满足。将顾客满意度数值化就是“顾客满意度指标”。顾客满意度指标评价构成要素：其一为有形、无形（服务）的“商品力”；其二为商品以何种方式传送给顾客，也就是整体系统的“销售力”。

提高顾客满意度的五个关键是：

（1）顾客参与产品开发。许多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化，而且想参与设计属于自己的产品过程，因此企业进行顾客满意度管理的第一步，就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。正如戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。

（2）顾客接触点建设。只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足时，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。

（3）流程再造。在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节，向顾客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。

（4）销售人员能力建设。拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。

（5）销售方式的创新。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者“改换门庭”的选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客对企业的满意和忠诚。

惠普公司把服务水平视为顾客满意度的关键。中国惠普公司还没成立前，惠普于1982年便在中国建立了服务机构，1994年6月，惠普将其服务通过IRN002认证。为了确保顾客满意，惠普在PC类计算机产品方面的支持通过庞大的维修网来实现，惠普的维修中心有100多家，覆盖全国61个城市。为了帮助维修人员深入了解惠普产品，惠普在北京办了惠普维修大学，其课程涉及技术及管理，它可令维修中心不仅跟上技术趋势、也跟上管理趋势。

目前，国内企业在顾客满意战略实际运营中，多采取以下五个步骤来实施：

（1）经营理念的再确立，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。

（2）测定、解析顾客满意度。

（3）聚焦经营，了解自己的“强势”项目：认清哪些人是你真正想要的顾客；弄明白目标顾客最重视什么；再找出明确的经营“聚焦点”。

（4）开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。

（5）创造独具特色和充满团队精神的企业文化。