CRM系统主要包括销售自动化、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。
它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三大部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息壁垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。
在CRM系统背后，其实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。
可见，在实施CRM过程中，必须将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库平台。