美国著名营销学者载瑟摩尔、勒斯特和兰蒙认为：管理人员可以根据企业从不同的客户那里获得的经济收益，把客户划分为几个不同的类型，理解不同类型客户的需要，为不同类型的客户提供不同的服务，可明显提高本企业的经济收益。据此，他们于2002年提出了“客户金字塔”模型。“金字塔”形分层客户价值图又被称为“80/20分布的客户金字塔模型”（图5.4）。

金字塔分析法是通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的“金字塔”形分层客户价值图。

客户金字塔就是根据客户盈利能力的差异，为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力最好的客户身上（图5.5）。

根据“帕累托法则”（Pareto’s Law），对于大多数企业而言，80%的利润往往是由20%的客户创造的。帕累托法则也叫“80/20法则”，对于小部分客户带来大部分销售或利润的企业尤其适用。所有企业都或多或少地知道客户的盈利能力不尽相同，企业有必要对客户进行分类并区别对待，采取不同的服务政策与管理策略，将企业有限的资源进行优化配置，以实现高产出。

①VIP客户。VIP客户处于社会最上层，有能力去追求高档消费。VIP客户的消费金额在企业的销售额中比例很大，对企业贡献的价值最大。这类客户数量最少，一般情况下占企业客户总量的1%左右。

②主要客户。主要客户一般处于社会上层，追求时尚品牌，生活很稳定，消费能力很强。主要客户的消费金额所占比例很大，能够为企业带来较高利润。这类客户一般情况下占企业客户总量的19%左右。

③普通客户。普通客户一般处于社会中上层，收入较高，消费能力较强。普通客户的消费金额所占比例一般能够为企业带来一定的利润。这类客户一般情况下占企业客户总量的30%左右。

④小客户。小客户一般处于社会中层，追求时尚，但消费能力有限。小客户能够为企业提供的利润不多，甚至使企业不盈利或者亏损。小客户人数众多，一般占企业客户总量的50%左右。

不同系统和不同层级的客户划分都很有用，80/20分布的客户金字塔模型是最常用的按层级划分的客户金字塔模型。客户分级管理指企业根据客户带来价值的多少，在对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献的客户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户身上，为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照，努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业的忠诚度；同时积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分配企业的资源。

①关键客户的管理。关键客户包括VIP客户和主要客户。企业需要集中优势资源服务于高级客户，成立为关键客户服务的专门机构。例如：有计划地拜访，多种手段沟通；征求客户意见，及时处理客户投诉；成立专门的服务机构（客户经理制）。

②普通客户的管理。对普通客户提升级别、控制成本，提升普通客户创造的价值。针对有升级潜力的普通客户，努力培养成为关键客户。例如：提供一条龙服务，引导客户需求，鼓励客户消费；针对没有升级潜力的普通客户减少服务，控制成本。例如：减少服务项目、服务内容，甚至不提供任何附加服务。

③小客户的管理。对“小客户”视情况而定：针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”，甚至是“关键客户”；针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本；坚决淘汰劣质客户（注意竞争对手）。

客户分级管理的理想境界：企业针对不同级别的客户，采取分级管理和差异化措施，可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户，甚至向关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户，就可使企业在其他成本不变的情况下产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。

金字塔分析法的适用情景：当客户需要不同（或不同水平）的服务时；当客户愿意为不同水平的服务付费时；当客户行为能够很容易区别开来时；当差别服务能使客户升级到另一层级时。