格隆罗斯从关系营销的角度阐述客户价值。他认为，将客户感知价值定义为客户根据付出什么和得到什么的感知而对产品的效用做出评价。他认为，价值过程是关系营销的起点和结果，关系营销应该为客户和其他各方面创造出比单纯交易营销更大的价值。客户必须感知和欣赏持续关系中所创造的价值。由于关系是一个长期的过程，因此客户价值需要在较长时间内体现出来，格隆罗斯将此称为价值过程。

实际上关系本身对总的感知价值具有重要影响。客户感知价值不仅取决于某项服务环节的服务状况，而且取决于客户对关系的认同和感知状况。

格隆罗斯认为，在关系范畴中，提供物同时包含核心产品和各种类型的附加服务。代价包括价格和某方出于关系而发生的额外成本，称为关系成本。因此，考察客户价值的方法是区分提供物的核心价值与关系中额外要素的附加价值。关系范畴中的客户感知价值可以表述为下面两个公式：

在关系中，客户感知价值是随着时间发展和感知的。在公式（1）中，价格是个短期概念，原则上在核心产品送货时交付。但关系成本则是随着关系的发展而发生的，而且边际成本呈递减趋势。核心产品和附加服务的效用也是在关系的发展过程中体现出来的。公式（2）中包含了一个长期概念，即附加价值，也是随着关系的发展而显现出来的。

与此同时，他谈到了作为关系营销核心的交互过程和支持关系建立和发展的对话过程，对客户价值实现所发挥的不可或缺的作用。所以他认为成功的关系营销战略要求在关系营销计划过程中同时考虑交互、对话、价值这三个过程（图5.3）。

图 5.3 关系营销三要素

交互过程是关系营销的核心，对话过程是关系营销的沟通侧面，价值过程则是关系营销的结果。如果客户的价值过程没有得到仔细分析，在交互过程中就很容易出现错误和不正当的行为。如果对话过程与交互过程冲突，价值过程很容易产生消极的后果，因为客户可能得到冲突的信号和不能兑现的承诺。所以，交互、对话和价值构成关系营销的三极，如果其中任何一个要素不加以仔细分析和计划，关系营销的实施就会受到影响。