客户感知价值（Customer Perceived Value,C P V）的概念，最早是由载瑟摩尔（Zenithal）在1988年从客户角度提出来的。载瑟摩尔认为：客户感知价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用做出的总体评价。客户感知价值体现了客户对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知，这不是产品和服务的客观价值。所以客户价值是由客户决定，而不是由企业决定的，客户价值实际上是客户感知价值。企业应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为客户设计、客户创造、提供产品或者服务价值的决定因素。

客户感知价值=客户感知总价值-客户感知总成本

该理论的贡献在于提出了研究客户价值的两个重要因素：一是客户对所获取的价值的感知，价值是个性化的，因人而异，不同的客户对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；二是客户对得到的价值所付出成本的感知，价值代表着一种效用（收益）与成本（代价）间的权衡，客户会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。但该理论没有明确分析因素的具体内容、如何权衡等问题。在企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。价值是客户的全部付出所能得到的回报。

客户感知价值不同于传统意义上的客户价值概念。客户价值是指企业认为自己的产品或服务可以为客户提供的价值，属于企业内部认知导向；而客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的价值判断，属于外部客户认知导向。

感觉和知觉是认识活动的初级阶段，感觉是人们对事物属性的反映，如事物的色彩、味道、温度等方面的信息在头脑中的反映，构成人们的感觉。不同的人用不同的方法同时看到同一事物的结论是不一样的。同样，同一个人在不同的时间用不同的方式看同一事物，结论自然也不同。感觉和知觉合称为感知，客户的感知心理活动是进行其他消费心理活动的基础。客户的感知有时会和现实不一致，但是这个“感知”却对客户的行为有重要意义。我们在思考如何让客户满意的时候可以从两方面着手：一是把握客户期望，要让客户对企业有一个合理的期望值，这样既有较高的期望可以吸引客户，又不至于因为期望过高使客户期望落空而产生不满；二是提高客户的感知价值，让客户的感知价值超过客户期望，这样就会使客户收获意外的惊喜。