根据系统功能可以将客户关系管理分为运营型、分析型和协作型客户关系管理三类。

（1）运营型客户关系管理系统

运营型客户关系管理系统又称为操作型客户关系管理系统，有时也称为“前台”客户关系管理系统，该系统包括与客户直接发生接触的各个方面，主要通过为客户服务的自动化来改进与客户接触的流程，从而提高工作效率及客户满意度。其主要目的是企业在直接面对客户时能够提供自动化的业务流程，为各个部门业务人员的日常工作实现客户资源共享，减少信息流动的滞留点，最终为客户提供高品质的服务。

运营型客户关系管理系统面向的是客服、营销等一线工作人员，该系统主要是运用现代化的技术手段去解决“以客户为中心”带来的一系列问题。其包括营销活动的环境分析、销售信息管理与分析、销售过程定制与监控、销售预测功能、客户信息管理、计划预算、项目追踪、成本核算、回报预测、营销效果评估、客户服务请求及投诉反应机制的建立、分配、解决、跟踪、反馈与回访等。

（2）分析型客户关系管理系统

分析型客户关系管理系统通常又称“后台”客户关系管理系统，不需要直接与客户打交道，其作用主要是分析和理解前台发生的客户活动，从运营型客户关系管理系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的信息，为企业的经营管理和决策提供有效的量化依据。

分析型客户关系管理系统主要是面向客户进行数据分析，针对一定企业的业务主题设计相应的数据库和数据集市，利用各种数据挖掘技术与预测模型，对众多交易数据进行详细的分析，从而预测未来的趋势或寻找某些商业规律。作为一种企业决策的支持工具，分析型客户关系管理系统可用来指导企业的生产经营活动，提高其经营决策的有效性和成功率。

（3）协作型客户关系管理系统

该系统是企业通过各种途径及网络直接与客户互动的一种客户关系管理系统。作为一种综合性的解决方案，协作型客户关系管理系统主要基于多媒体联系中心，将各个渠道的交流方式融为一体，建立统一的接入平台即交互中心，为客户和企业之间的互动提供多种渠道及联系方式，大幅提高企业与客户沟通交流的能力。

协作型客户关系管理系统由呼叫中心服务、传真与信件服务、电子邮件服务、Web站点服务和现场接触服务等几部分组成。其参与对象也是两种不同类型的人，即企业客服人员与客户。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共同参与，他们之间是协作的。而运营型客户关系管理系统和分析型客户关系管理系统只是企业员工自己单方面的活动，客户并未直接参与。