客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的产生与企业管理理念和消费者价值理念的变化有着密不可分的关系。企业的管理理念经历了“产值中心论”“销售中心论”“利润中心论”“客户中心论”“客户满意中心论”几个阶段，而消费者的价值理念则经历了“理性消费时代”“感觉消费时代”“感情消费时代”的变化。管理学大师德鲁克强调“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。有些企业认为拥有好的产品或服务，就能拥有大量的客户，然而事实并非如此。随着现代科学技术的不断发展，产品和服务的差异化不断减弱、同质化不断增强，仅仅通过产品差异来维持企业的竞争力变得愈发困难。同时，市场已经由卖方市场转向买方市场，选择权和决定权已转移到客户手中，客户需求的多样化、个性化趋势日益增强，使得企业必须以产品为中心向以客户为中心的模式转变，从而推动客户关系管理的发展。在当前的环境下，企业只依靠广告战、价格战已很难战胜竞争对手，只有了解客户的真实需求，科学合理地管理好客户的关系，才能在激烈的竞争中获得生存与发展。

客户关系管理的思想源于市场营销理念。最初的营销通过电视、报刊、广播、电台、广告等途径开展，信息比较大众化，没有较强的针对性。后来，Berry提出了关系营销的概念，即培养、维护和强化客户关系。强调客户关系对企业生存发展的重要意义，作为客户关系管理的理论基石。再后来有人提出数据库营销，通过发布一些促销性的邮件广告代替之前大众化的广告。20世纪80年代，Ives和Learmonth提出客户生命周期（C RLC）的概念，指出要在客户生命周期的各个阶段支持并满足客户的所有需求，这被视为客户关系管理的萌芽。市场营销理论从4P（产品、价格、促销、渠道）到4C（顾客需求、成本、沟通、便利）再到4R（关联、关系、反应、回报）的演变，如实反映了以客户为中心的发展趋势。客户关系管理正是基于这些营销理念逐步发展起来，并受到各界的广泛关注的。