客服主要与人打交道，交流技能是客服需要掌握的必备技能。交流技能的好坏主要体现在两个方面。

● 态度。 人们常说态度决定一切，这条准则在客服的工作中尤其适用。作为与顾客交流的一线人员，客服人员的态度代表着店铺对待顾客的态度。顾客感受到的不是客服人员本人的态度，而是店铺对待他们的态度。如果顾客认为自己没有受到热情接待，很有可能就不会在店铺进行消费了，而且由于这种不良印象的影响，顾客可能永远也不会再进店铺了，如图1-11所示。

● 敏锐度。 客服人员在和顾客交流时，要随时保持敏锐的观察力。每一句话发出去以后，顾客产生了什么反应，客服人员要立刻能够感受到，并且能够做出相应的调整。比如有时候双方聊得正好，因为一句话甚至一个词，气氛突然就尴尬了起来，这种时候，客服人员要立刻解释或者转移话题，而不要只顾着一个劲儿地说，不然顾客会因为尴尬而流失，比如：

客服： 我们这款银手镯的设计大方典雅，没有过多的装饰，比较适合40岁以上的女士佩戴，上手效果非常好。

顾客： 嗯，我是想买给我女儿的，她才20岁。

客服： 这样啊，真是不好意思，审美观毕竟是比较个人化的东西，我的审美可能有些偏颇，您不必太在意，自己喜欢的才是最好的，不是吗？

顾客： 是啊，自己喜欢就好。