1．售前部分

售前部分的工作流程主要包括：

● 售前知识储备。 客服人员需要在平时储备大量的产品知识。这是因为产品相关问题是顾客咨询得最多的，网店客服必须对产品有相当程度的了解，才能够熟练地回答顾客的问题。一般情况下，新客服上岗以前就会进行集中培训，而在每一件新产品上架之前，也会将相关产品知识发送给所有的客服人员。

● 顾客进店接待。 当顾客对某件商品产生兴趣时，就会进店询问客服人员相关的问题。客服人员不仅要回答顾客的问题，以各种方式促使顾客下单购买，在可能的情况下，还要向顾客推销关联产品，增加店铺的整体销量。

● 督促顾客付款。 有的顾客下单之后并没有立即付款，对于这样的订单，客服人员要及时与顾客联络，督促顾客及时付款。

专家提点 ——顾客没有及时付款的几种原因

下单未付款大致上有三种情况：第一种是临时有事，忘记付款了；第二种是一时冲动拍下，付款时却很犹豫，于是延迟付款，想多考虑一下；第三种是顾客重复拍单或者选错了发货地址，但顾客一时没有时间去关闭订单。客服人员应该仔细询问后进行处理，或者引导顾客付款，或者直接关闭订单。

● 确认订单信息。 等顾客下单并付款后，要向顾客确认订单信息。有的顾客是为别人购买，但是却忘了修改地址，确认订单信息有助于顾客及时发现错误；有的顾客本想快递到公司，但却忘了默认的收货地址是家里，这种情况下，确认订单信息同样是有帮助的。如果顾客对确认信息没有进行回应，则按默认地址进行发货。

2．售中部分

售中部分的工作流程主要包括：

● 商品库存确认。 很多时候，商品在页面上的库存量与实际库存量是有出入的，有可能顾客下单以后，仓库里却没有足够的货物。因此，客服在发货前需要与库管确认商品的库存量，以确保商品能够按时发货。如果发现货物不够，就要及时向相关同事通报。

● 订单变更通知。 如果因为各种原因，导致订单不能及时发货，或者根本无货可发，此时需要在订单上做相应的标注，标明变动事由、修改人工号以及修改时间；同时要使用电话或短信及时通知顾客，取得对方的谅解。

● 发货通知。 很多顾客在网购中都非常关注物流问题，因此在发货之后，最好用阿里旺旺或者短信给顾客发送已发货信息，告诉顾客商品已经发出，并告知快递单号，这样可以增加顾客对店铺的好感。

3．售后部分

售后部分的工作流程主要包括：

● 评价处理。 交易完成以后，顾客要对此次交易做评价，客服也需要对顾客进行评价，如果顾客对交易作出了好评，则客服人员应在后台给出感谢性的回复评价；如果顾客对交易做出了中差评，则客服人员需要联系顾客，了解原因，并协商修改中差评为好评，如果对方不同意，则应对此作出解释性的回复评价。

● 售后维护。 当顾客对产品的使用或者质量有疑问时，通常会联系客服人员询问相关问题，客服人员要对此进行详细回答。当需要退换货时，客服人员应向顾客提供相应的退货地址，并与顾客协商好邮费等问题。

● 顾客回访。 交易完成后，客服还要对顾客进行定期或不定期的回访。回访内容主要包括产品质量是否满意，使用中有无问题，对相关产品有没有兴趣，以及一些相关优惠信息等。回访的目的，一是为了及时发现顾客没有反馈的问题，二是为了提高店铺在顾客心中的存在感，促使顾客再次进店购买，三是为了推销其他的产品。

高手支招 回访要注意

回访一般通过短信发送。为了增加顾客对回访的回应率，可以在回访短信中加入一定的优惠、奖励，促使顾客进行反馈，或者再次进店消费。比如，短信中可以加入这样的内容：“ 收到短信三天内，可到店里领取5元无门槛消费券，全店抵用哦 ！”