网店客服的工作形式就是一直坐在电脑前，回答顾客提出的问题，安抚顾客的情绪，处理交易订单，有时候也要与其他客服或库管等同事进行沟通。具体说来，网店客服的工作特点有以下几个方面：

1．工作语言较为特殊

网店客服的工作语言是较为特殊的，这是因为网店客服同时兼具两个领域的特点。从服务业来讲，客服人员的语言应该礼貌、得体、亲切，和实体店客服是一样的；但同时网店客服的语言也要具有鲜明的网络特点，比如称呼顾客“亲”“客官”，自称“小二”，还可以使用一些流行的网络词语和句子，比如“您再讲价小店就只有吃土了”之类，这种交流方式是普遍能够得到顾客认同的。

2．工作内容重复性高

据统计，网店客服平均每天要接待数十乃至上百位顾客，顾客的问题重复性很高，通常包括以下几种类型：

● 询问产品质量。 顾客通常看上了某个产品，已经有了一定的购买意愿，此时就会联络客服询问该产品的质量。

● 询问如何选择尺寸或规格。 此时顾客通常已经确定要购买，再询问客服如何选择尺寸或规格以后通常就会下单。

● 议价或要求优惠。 这类问题通常以“价格上能不能再少一点”或者是“有没有其他优惠、赠品或券”的形势出现，很多顾客都是抱着“有枣没枣打一杆”的心态来询问，成功了可以省一点，不成功通常也会下单。

● 询问快递问题。 有不少顾客希望明确知道发货时间和所用快递的类型，以及询问快递中出现的“迟迟未到、包裹破损”等问题，因此和客服联络沟通。

● 询问售后问题。 当顾客拿到商品以后，会有一些常见的疑问需要和客服进行沟通，比如色差较大、缺货少货、货不对板、质量不好、需要退换货等问题。

以上这些问题都是在客服工作中经常遇到的，具有很大的重复性，关于这些问题的回答，可以 事先编制成标准答案，当顾客询问时，直接粘贴这些标准答案就可以了。这样可以极大地提高工作效率，降低工作错误率，同时也有利于新客服快速上手工作。

3．顾客来自天南地北

与传统的实体店客服相比，网店顾客来源更加复杂。在实体店中，顾客一般都是本地的居民，在习俗、习惯、语言、口味等方面差别不大；网店的顾客来源于天南地北，甚至有可能是外国人，这就要求网店客服能够养成一种处变不惊、不卑不亢的交流态度，能够平和地应对任意类型的顾客。

4．熟练掌握相关技能

网店客服与顾客交流以及处理订单等，需要用到各种软件，并且还要熟悉网购交易流程。网店客服要高效率地完成工作，就必须熟练掌握关于计算机、相关软件（如卖家版IM软件、商品管理软件、订单软件、发货软件等）的使用，不仅如此，还需要掌握客户端购物软件、IM软件的使用，以便指导新手顾客使用。