消费者预期对消费者满意的影响

为什么会出现不同的人接受同一产品或服务后,有的人感到满意,而有的人感到不满意呢?因为他们的预期不同。

为什么会出现同一个人接受不同的产品或服务后,好的不能让他满意,而不够好的却能使他满意呢?因为好的产品或服务比他预期的要差,而不够好的产品或服务却比他预期的要好。

例如,消费者对自己等待时间满意与否,取决于消费者对等待时间的预期值和实际等待的时间的对比。例如,消费者预期等待10分钟,而实际上却等待了半个小时,这很可能引起消费者的极度不满意。同样等了10分钟,预期6分钟等待时间的消费者会比预期30分钟等待时间的消费者不满意。

又如,A、B、C三个消费者同时进入一家餐厅消费,假设A、B、C三个消费者对餐厅服务的预期分别是a、b、c,并且a>b>c,餐厅为他们提供的服务都是b。那么,消费后,A对餐厅感觉不满意,因为A在消费前对餐厅抱有很大的预期,其预期值为a,但是他实际感受到的餐厅服务只是b,而a>b,也就是说,餐厅所提供的服务没有达到A消费者的预期值,使A消费者产生失落感,所以A消费者对餐厅是不满意的。B消费者在消费前的预期值为b,而他实际感受到的餐厅服务刚好达到了他心中的预期值b,所以B消费者对餐厅的服务是满意的。C消费者在消费前的预期值为c,而在消费过程中,餐厅服务达到了b,而b>c,也就是说,餐厅所提供的服务不但达到而且超过了C消费者的预期值,从而使C消费者产生“物超所值”的感觉,所以C消费者会对餐厅非常满意。

这个例子说明了消费者预期对消费者满意是有重要影响的,也就是说,如果企业提供的产品或服务达到或超过消费者预期,那么消费者就会满意或很满意;而如果达不到消费者预期,那么消费者就会不满意。

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