消费者满意与否对消费者行为影响很大,对企业的经营活动影响也很大。
(一)消费者满意是消费者忠诚的基础
卡道佐(Cardozo)首次将消费者满意的观点引入营销领域时,就提出消费者满意会带动再购买行为。菲利普·科特勒也认为,留住消费者的关键是让消费者满意。
消费者满意会促使消费者重复购买。一般来说,消费者满意度越高,消费者的忠诚度就会越高;消费者的满意度越低,消费者的忠诚度就会越低。所以说,消费者满意是形成消费者忠诚的基础,是留住老消费者的最好方法。
(二)消费者满意是企业战胜竞争者的最好手段
消费者及其需要是企业建立和发展的基础,如何满足消费者的需要,是企业成功的关键。如果企业不能满足消费者的需要,而竞争者能够满足消费者的需要,那么消费者很可能就会流失,投向能让他们满意的企业。随着市场竞争的加剧,足以让消费者有着更加充裕的选择空间,竞争的关键是比较哪家企业更能够让消费者满意,谁能更好地、更有效地满足消费者的需要,让消费者满意,谁就能够营造竞争优势,从而战胜竞争者、赢得市场。正如某著名企业家所说:“最有效、最能满足消费者需求的企业,才是最后的胜者。”
(三)消费者满意是企业取得长期成功的必要条件
消费者满意还可以节省企业维系消费者的费用,同时,满意消费者的口头宣传还有助于降低企业开发消费者的成本,并且树立企业的良好形象。
美国消费者事务办公室提供的调查数据表明:平均每个满意的消费者会把他满意的购买经历告诉至少12个人,在这12个人里面,在没有其他因素干扰的情况下,有超过10个人表示一定会光临;平均每个不满意的消费者会把他不满意的购买经历告诉20个人,而且这些人都表示之后也不愿接受这种产品或服务。据美国汽车业的调查,一个满意的消费者会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔会成交,一个不满意的消费者会影响25个人的购买意愿。
可以说,消费者满意是企业持续发展的基础,是企业取得长期成功的必要条件。