你有没有过这样的经历：去一家餐馆吃饭，这家店的菜品还不错，服务员服务也很周到，但是在结账时，你想要老板优惠一点，老板却说：“不能优惠，都是明码实价的。”当你要开发票时，老板又说：“今天开不了，要到后天才能给你开。”

此时，你会不会觉得就餐体验很差，也不会将这家店推荐给朋友？

再来看另外一家餐馆。这家店菜品口味、环境很普通，服务也相当简单，但是每次你吃完饭后，老板都会赠送一份甜点给你，在结账的时候，也总是主动优惠一些。

此时，你会不会很开心地和老板说谢谢，并且把这家店推荐给朋友？

那么，到底是哪些因素，在影响着客户的口碑传播呢？口碑传播背后的人性心理就是“峰终定律”（Peak-End Rule）。

峰终定律是由拥有美国和以色列双重国籍的诺贝尔经济学奖获得者、心理学家丹尼尔·卡尼曼（Daniel Kahneman）提出的。卡尼曼经过深入研究发现：在潜意识里，人们对一项事物进行体验之后，所能记住的，只有在高峰与结束时的体验感受，而在过程中的体验好不好，对最终评价的影响不大。这就是峰终定律。

为何好莱坞的大片那么受欢迎？除了一些品牌因素外，层出不穷的小高潮、大高潮及最后的彩蛋，都起着至关重要的作用。

同样，一家餐馆的菜品不一定要每一道都精致可口，但如果有一道特别出色的招牌菜，再加上餐后美味可口的甜点，大部分客户都会赞不绝口，感觉自己不虚此行。

案例1：海底捞的峰终定律

海底捞的成功，与其熟练地运用了峰终定律密不可分。海底捞尽可能地给顾客营造“峰值”的体验。比如，排队时的甜点小零食、免费美甲、千纸鹤抵现金、消毒的热毛巾、皮筋、给手机用的防水袋等。海底捞的“终值”就是出门前的薄荷糖及送给你带走的小零食。这些良好的客户体验足以让大家忽略漫长排队时间带来的不佳体验。

无论你体验什么项目、体验的时间有多长、中间经历过什么，只要有一个高潮点让你足够满意，再加上一个快乐的结尾，那么你最终对这个项目的体验印象就是满意和快乐的。

所以，想要给客户留下良好的消费体验，给客户留下深刻的品牌印象，我们必须制造体验高潮，同时把握好消费结束时的关键点。

那么，我们如何运用峰终定律，打造良好的消费体验，让客户主动进行口碑传播呢？

方式一：打造仪式感。

《小王子》电影里，小王子问狐狸：“仪式是什么？”

狐狸说：“仪式就是使某一天与其他日子不同，使某一时刻与其他时刻不同。”

就像你18岁需要一个成人礼，毕业需要一个毕业典礼，结婚需要一个求婚仪式和婚礼一样，每一次的消费，如果有相应的仪式感，就能够让客户觉得本次体验与众不同，能给人们留下深刻的印象。

案例2：课程培训的仪式感

许多课程培训，在学员们开始学习时会举办一个开学仪式，大家一起宣读学习承诺书；在学员结业时，会举行一个结业典礼，颁发结业证书。

这些仪式并不需要多少成本，但是却能够让学员更加重视本次学习，大大提高学员的满意度与课程的口碑。

案例3：天津餐厅的上菜仪式

天津有一家餐厅，在上招牌菜叫花鸡时，服务员会端着用红纸、黄泥、竹筐包装好的菜品，在托盘一旁放置一个小木槌，高喊：“上叫花鸡喽！”

其他服务员齐声应和：“小的请您敲鸡喽！”然后服务员会请主宾用木槌敲击叫花鸡，每敲一下就送你一句吉祥话。

这个上菜仪式能让在座的客人们觉得这道菜与众不同，同时也能增添就餐乐趣，成为社交传播的谈资。

案例4：支付宝《账单日记》的纪念仪式

支付宝在十周年之际，推出了一支名为《账单日记》的微电影，从一个女生的视角讲述2004年至2014年十年间支付宝账单为她记录下的成长历程。影片经典广告语：“十年，3亿人的账单算得清，美好的改变，算不清。”

通过十年的账单日记的形式，支付宝传递出“十年知托付”的品牌理念。你看，通过一个简单的、有意义的日期仪式，就可以让更多的客户喜欢上使用支付宝。

因此，我们可以在特定的场景、特定的时刻设计一些仪式，强调某一时刻、某个人、某一件事情的重要性，形成仪式感从而为客户制造高潮体验，在他们心中形成强烈的品牌印象。

方式二：打造极致印象。

许多人都想把每个细节做到极致，如果我们有足够的金钱和时间，当然应该把每个细节都做到最好。但是，这种想法很美好但几乎不可能实现，因为钱和时间永远是不够的。

如果你手里的资源只有两块糖果，在漫长的产品体验中，你打算什么时候给客户吃？

丹尼尔·卡尼曼说：“要在客户体验‘冲向巅峰’和‘即将结束’的时候给客户吃。”

峰终定律告诉我们，既然无法做到面面俱到，就要摒弃平均化的思维，把主要精力放在打造“高潮的体验”和“美好的结尾”上。

一家每道菜都是85分的餐馆，不如一家其他菜只有70分，但是有一道95分菜品的餐馆。

你不可能把每一道菜都做到极致，但必须有一道特别出色的菜，让客户难忘，成为你的招牌。这道难忘的菜，就会带给客户高潮的体验。

案例5：京东的“闪电送”服务

京东宣布，在世界杯半决赛、决赛期间，京东物流将开通24小时“闪电送”服务，消费者在京东商城购买商品时，选择带有“闪电送”配送标识的商品，下单后，根据地址匹配情况可实现一小时内送货上门服务。

京东物流，正是通过“一小时送达”的极速服务，用超快的物流体验，给客户留下了极致的品牌印象。

可见，我们不需要面面俱到，只需要集中主要精力，突出最鲜明的那一点，打造客户体验高潮，用高潮给客户留下极致印象。

方式三：强化完美结局。

为什么电影最精彩的情节往往在最后上演？因为峰终定律告诉我们，人们在事件结束时的体验，会影响对事件整体的印象与判断。

比如，一些儿科医院会在诊疗结束后，送给孩子好吃的零食。这样即便过程很痛苦，但因为有一个甜甜的结尾，孩子对这次疾病的痛苦印象就不会那么深刻。

案例6：宜家的1元甜筒

你知道宜家什么商品最畅销吗？不是沙发、台灯、置物架，而是出口处1元一支的甜筒。仅在2015年，宜家中国就售出了1200万支甜筒。1元人民币一支的甜筒不会亏本吗？背后的逻辑是什么？

宜家通过在客户离开时提供既美味又具有超高性价比的甜筒，不仅用美味冲淡了客户购物的疲惫，还用甜筒的高性价比，让客户觉得宜家的产品都很实惠，从而影响了顾客的整个购物体验与印象。

案例7：酒店给离店顾客准备小礼物

你去住酒店，这家酒店的环境一般，但是在你离开时，服务员如果赠送一份精美小礼物和一瓶饮料，并且满怀微笑地跟你说：“欢迎下次再来。”那么，大部分住客都会说声“谢谢”，并且在下次住酒店时，选择这家店的可能性更大。

所以，一个完美的结局是打造良好口碑的关键。在客户的购买行为结束之后，我们不妨主动提供一些优惠，赠送一些礼物，并提供额外的服务，以及热情微笑的人文关怀，这些都会给客户留下美好的印象，让客户愿意再次光顾，并主动进行口碑传播。

总之，运用峰终定律，让客户主动进行口碑传播，需要掌握以下三个步骤：

一是打造仪式感。我们可以通过设计仪式感让客户感受到此时此刻的与众不同，从而形成深刻的品牌印记。

二是打造极致印象。我们要把主要资源与精力，用来为客户打造对某一个点的极致印象，形成体验的高潮，让客户印象深刻。

三是强化完美结局。在每一次消费结束之后，我们可以通过额外的优惠、增值服务及感情关怀，让客户开心愉快地离开。