情绪或情感是人们对客观事物是否符合自己的需要所产生的一种主观体验。投保情绪过程是指人们在认识保险商品时所持的态度体验,是投保心理活动的特殊反映形式,是由人的保险需要是否能得到满足而引起的内心变化。如果需要不能被满足,就会产生不满甚至厌恶的消极情绪;如果需要能被满足,就会产生高兴、欢快等积极情绪。
投保人在投保活动中的情绪过程大体可以分为四个阶段,即:
(1)悬念阶段。指消费者有保险需求,但并未付诸投保的行动。此时消费者处于一种不安的情绪状态。如果转嫁风险的需求很强烈,这种不安还会上升为一种急切感。
(2)定向阶段。指消费者对所需险种已经形成初步印象。此时消费者的情绪获得定向,即趋向喜欢或不喜欢、满意或不满意。
(3)强化阶段。如果消费者对保险商品的情绪趋向喜欢、满意,那么这种情绪就会明显强化,强烈的投保欲望将迅速形成,并可能促成投保决策的制定。
(4)冲突阶段。消费者对保险商品进行全面评价。由于某一特定的险种不能满足多种保障的需要,消费者将体验不同情绪之间的矛盾与冲突。如果积极的情绪占上风,就可作出投保决定,并付诸实施。