服务质量的测定方法
服务质量一般采取评分量化的方式进行测定,共分为8个步骤。
① 选取服务质量的测定标准。
② 对各条标准确定权数。
③ 针对每条标准设计具体问题,一般为4~5 道。
④ 制作问卷。
⑤ 发放问卷,请顾客评分。
⑥ 统计问卷结果。
⑦ 测算预期质量和感知质量。
⑧ 评价服务质量,感知质量离预期质量的差值越大,质量越差;反之,质量越好。
服务质量的测定方法
服务质量一般采取评分量化的方式进行测定,共分为8个步骤。
① 选取服务质量的测定标准。
② 对各条标准确定权数。
③ 针对每条标准设计具体问题,一般为4~5 道。
④ 制作问卷。
⑤ 发放问卷,请顾客评分。
⑥ 统计问卷结果。
⑦ 测算预期质量和感知质量。
⑧ 评价服务质量,感知质量离预期质量的差值越大,质量越差;反之,质量越好。