服务质量测定的标准

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准。

① 规范化和技能化。规范化和技能化指汽车销售企业提供的服务规范，销售人员技术全面，知识丰富，能为顾客排忧解难。

② 名誉和可信性。名誉和可信性指顾客对服务供应者的依赖，相信所得到的服务“物有所值”。让顾客感到“物超所值”应是汽车销售企业不懈追求的目标。

③ 态度和行为。态度和行为指在服务接触过程中，让顾客切实感受到工作人员的友好、诚实、热情、不做作。

④ 可靠性和忠诚感。可靠性和忠诚感指顾客确信无论发生什么情况，他们都能够依赖服务供应者，这就要求汽车销售企业必须遵守承诺，全心全意为顾客服务。

⑤ 可接近性和灵活性。可接近性和灵活性指汽车销售企业的地理位置方便、营业时间合理、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。

⑥ 自我修复。自我修复指顾客无论何时发生意外，汽车销售企业都能迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施。

在以上 6 项标准中，规范化和技能化与技术质量有关；名誉和可信性与形象有关；其余 4项标准与服务过程有关，代表了职能质量。