服务质量的构成要素

服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成。它既是服务本身特性的总和，也是消费者感知的反映，同时由感知质量与预期质量的差距所体现。

技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。职能质量是指在服务推广的过程中，顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

对于技术质量，顾客容易感知，如顾客通过感受维修后汽车的运行状况或参观维修设备判断汽车企业的维修技术水平；职能质量取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价；技术质量和职能质量构成了感知质量的基本内容。企业形象通过视觉识别系统、理念识别系统和行为识别系统多层次地体现。顾客可从企业的资源、组织结构、市场动作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是顾客感知服务质量的过滤器；真实瞬间发生在一个特定的时间和地点，它是服务质量构成的特殊因素，是有形产品质量所不包含的因素。