什么是自助服务：自助服务的特点

（1）自助服务的概念

自助服务，是由获得服务资格的客户在一定的服务设施条件下，按照一定的服务规则自己独立进行操作，自己生产服务的同时自己消费服务的一种服务形式，并且这种形式跟客户接受由相应工作人员提供的服务具有相同的效果。

在日常生活中，常常可以看到自助服务的情况。如银行客户用储蓄卡在自动提款机（ATM机）上提款及进食自助餐的顾客，在购买餐票后，自己用盘子把饭菜装好，自己端到座位上去。随着电子计算机技术和自动化技术的发展，以及经营管理观念的变化，自助服务将逐渐流行开来。目前常见的有自助银行、自助餐厅、自动售货机、自助交费等。

（2）自助服务的特点

（1）同质性。自助服务与一般的同种服务的作用是一致的，正是这个特点使得自助服务对于一般服务具有消费的可替代性。如在柜员机上取款与在柜台前取款，对于客户来说要做的事情是一样的，在自动售货机上购物与在商店购买相同的东西是一样的。

（2）便利性。主要体现在交易方式上，自助服务成功地降低了交易成本。例如，24小时自助服务银行，满足了那些在银行营业时间办不了业务的顾客的需要，因为它克服了时间限制的障碍；而在网上进行自助购物，则同时克服了时间和空间上的障碍。

（3）生产与消费都是同一个人。除了具有一般服务的生产、消费同时同地性外，自助服务还具有生产、消费的同人性。正是因为服务的生产者亦是消费者，“自助”才具有意义。

（4）对自助服务设施有很强的依赖性。如果没有服务设施，自助服务将无法进行。