什么是顾客细分：顾客细分理论的例子案例

顾客细分是指根据客户属性划分的客户集合。它既是客户关系管理的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。

顾客细分理论原理在于：每类产品的顾客群不是一个群体，根据顾客群的文化观念，消费收入、消费习俗、生活方式的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。

固铂轮胎自成立以来，一直没有做原厂胎，而是将资源集中在替换胎市场的顾客，它也是全球十大轮胎制造商里唯一一个只做替换胎的，经过将近一百年的发展，为自己赢得了“替换胎专家”的称号。

2006年初，固铂轮胎进入中国，秉承了公司九十多年以来将目标定在替换胎市场中的传统，但是考虑到中国消费者的实际情况，它并没有像北美市场那样将40多岁的消费群作为自己的主要目标顾客。因为固铂在对中国顾客进行分析研究后发现，中国的汽车市场正在蓬勃兴起，中国的顾客群与北美市场的顾客相比较，更为年轻，更有个性，有独特的爱好和需求。

因此，固铂将自己的顾客定位于更加年轻的人群，这些人大部分年龄在25岁到35岁之间，这个年龄阶段的人群大约占到了固铂顾客的60%，35岁以上的约占40%。该公司管理人员说：“我们的零售人员会到店里去观察来买轮胎的大概以哪些人为主，他们为什么来买我们的轮胎，我也会到各个市场中去转转。”

固铂还在上海设立了它在全球的第三大研发中心，主要针对中国市场需求研究产品。为了让研发人员真正研发出适合中国顾客需要的轮胎，公司会让每一个研发人员都坐到车里，亲自去感受自己轮胎的性能，感受刹车、漂移、绕桩，感受在不同的路况条件下，哪个轮胎的抓地力更强。

在该公司决策者看来，中国市场变化太快，顾客的需求也是不断变化的，等市场上的调查数据到达公司位于上海的亚太区总部时，市场上的情况可能已经发生变化了，那些调查数据也就无法及时发挥作用。所以他更愿意采取的做法是，走出公司总部，走到消费者面前去，贴近消费者，亲自去感受和了解他们的需要。