什么是信誉风险:信誉风险的例子案例

什么是信誉风险:信誉风险的例子案例

信誉风险是因企业管理决策的商业行为,所造成的企业信誉损失所带来的风险。例如企业所制定的质量标准降低,导致产品品质降低,消费者对企业的印象改变所带来的损失。或者是企业有意地做出损害客户或是公众利益的决策,或是因赚取高利润而让企业形象大打折扣等等。

史密斯夫妇是美国运通公司驻日本东京办事处的职工,他们在东京的大田百货公司买了一个索尼牌的CD唱机。但是,当他们回到位于日本的住处后,结果发现唱机不能启动。气急败坏的史密斯夫妇准备第二天等大田百货公司开门营业后,就给他们的经理打电话,要求赔偿损失。

结果,第二天早上8:59分时,电话铃响了,电话那头传来日式的尊敬称呼,是那么热情有力。打电话来的不是别人,正是大田百货公司的副总经理,说他正带着新的唱机赶来他们家。半小时之后,大田百货公司的副总经理和一位年轻的职员就站在门口,年轻人手上提着一包东西,见到顾客出现,两人立即恭敬地鞠了一个躬。一边鞠躬,年轻人一边开始向顾客解释他们是如何尝试更正这次失误的。

原来,这对夫妇刚结完账离开柜台,售货员就发现了其中的问题,并马上请大门守卫拦住他们,但他们已经离开了。售货员就向主管报告这项失误,这位主管又往上呈报,就这样直到副总经理那里。既然公司唯一的线索,是他们用来付账的美国运通卡的卡号和持卡人的姓名,他们就从这里着手。售货员打电话给东京附近的32家饭店和旅馆,询问有没有这对夫妇登记住宿,结果都没有找到。只好留下一位职员,等到晚上9点在纽约的美国运通总公司开始上班。

当年轻人将事情的原委解释了一番后,这位副总经理把礼物拿给顾客:一个价值280美元的CD唱机、一套浴巾、一盒饼干和一张激光唱片。接着拿出售货员重写的发票,嘴里还一直道歉让他们久等,他们诚恳地希望这对夫妇能原谅他们的过失。

大田百货公司的这一诚信服务态度令史密斯夫妇感动不已,他们不仅在大田百货公司购买家中所需的各种商品,记者出身的史密斯夫人还把这一经历写成文章在美国杂志上发表。

挽救信誉也就保住了订单,留住了客人。当发现给顾客造成损失的时候,一定要记得马上采取补救措施,只有这样才能赢得即将流失的客户。

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