什么是服务价值：服务价值的例子案例

服务价值是构成顾客总价值的重要因素之一。在现代市场营销实践中，随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品本身价值的高低，而且更加重视产品附加价值的大小。特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下，企业向顾客提供的附加服务越完善，产品的附加价值越大，顾客从中获得的实际利益就越大，从而购买的总价值也越大；反之，则越小。因此，在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

在科林·马歇尔受命接任英国航空公司总裁的时候，正值公司面临员工流失、客户流失的困境。在他上任之初，对公司的现状以及出现困境的原因进行了详细的分析，决定对英国航空公司进行一场大规模改革。

马歇尔采取了一系列的改革措施，其中包括重新组编英国航空公司的机群，重新调整公司现有资金结构以及员工的薪酬待遇。然而，马歇尔很快就意识到，对他来讲最重要的改革就是要改变员工的服务理念，让他们重拾信心。

为此，马歇尔采取了两条措施：

一是努力调动员工的积极性以及提高员工的素质。马歇尔认为，要想留住顾客，为他们提供更好的服务，就必须提高员工的工作效率以及工作热情。只有坚持不懈地向顾客提供优质的服务，公司才能重新振兴。

在如何提供优质服务方面，科林·马歇尔做了大量的研究工作。将膳食和饮料引进区间运输线，让员工把飞机收拾得更干净整洁，让乘客在飞机起飞前买票订座，鼓励全体机组人员真诚欢迎每一位乘客的到来，为他们提供热情周到的服务。此外，他还不断地催促地勤人员提高飞机起飞的准点性。这些旨在鼓励员工提高服务质量的改革，取得了显著效益，许多离去的乘客又被吸引了回来。

二是开展“顾客第一”的培训活动。科林·马歇尔开展了“顾客第一”的培训活动。首先，从顾客联络员开始培训，当时英航的全部联络员，大约21万名，都投到了这次“如何使顾客感到满意”的培训活动中。

之后，培训活动扩展到公司里的每一个人。这些培训内容包括：大脑的功能、压力的控制、身体语言以及正反两方面的思维等。为了让员工明白这种培训的重要性，马歇尔还亲自参加了这些培训课程的学习。

这项培训令公司员工学会了如何处理他们之间的关系，并且也认识到处理好这两种关系是同等重要的。经过科林·马歇尔的不懈努力，英国航空公司的经营在短短的三年内扭亏为盈，并且开始受到世界各地乘客们的认可。终于使英航摆脱了困境，在航空业界重新崛起，成为举足轻重的航空公司之一。