什么是服务接触：服务接触的例子案例

服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

服务接触概念最早出现于20世纪80年代初期。基于服务业经营中对人际接触（person—to—person

encounter）的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素，主要在于服务供应者间的人际接触。Solomon等认为，服务接触是服务情境中，供应者与接受者间的面对面互动。也就是客户与服务传递系统（service delivery system）间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。

杨惠大学学的是酒店管理专业，毕业后在一家五星级酒店里工作。小杨的服务受到很多顾客的赞许，不久就从一名普通实习生晋升为客房部经理。在对新来员工进行培训的时候，小杨也毫不保留地跟大家分享了她的成功经验。

小杨说：“我的服务之所以能够得到很多顾客的认可，全在于我善于营造服务接触点。”对于一家酒店而言，一年当中的每一天都会有不计其数的对客户的服务接触点，这是酒店员工与客人之间的一个互动点，在这个点上，酒店通过员工的服务把企业的形象传递给了顾客。不妨做这样一个设想，如果客人在酒店里问路，服务员不只简单指明方向，而是亲自陪同到达，如此一来所创造的接触点无疑是令顾客满意的。正确营造服务接触点，让客人对你和你的酒店难忘，是促成生意和维系客户关系的关键。

杨惠还说：“刚开始来的时候，我只懂得如何按照原有的卫生标准做服务，与顾客几乎没有过多的接触。随着自身的观察，发现如果在服务的过程当中，与顾客间哪怕多一眼眼神方面的交流，顾客对你的服务乃至整间酒店的印象都会大为不同。”杨惠的这一感受得源于一位顾客在总台登记时，小杨不仅迅速地为顾客办理好了入住登记，还大胆地与顾客进行眼神接触。令她没有想到的是，3个月之后，该名客户再次入住这间酒店，居然第一时间认出了她。这件事给她留下了深刻的印象，慢慢的，在一些老员工的带领下，她渐渐明白，如何增加与顾客间的服务接触点，让顾客记住你的服务，并在这个过程当中感到身心愉悦，这种服务上的技巧比之埋头服务，双方缺乏沟通来得有效多了。