什么是精益服务：精益服务的例子案例

精益服务是指通过系统机构、人员组织、运行方式和市场供求等方面的变革，使服务系统能很快适应用户需求的不断变化，并能使服务过程中的一切无用、多余的东西被精简，以求达到包括市场营销在内的服务的各个方面最好的结果。

其核心思想是以越来越少的投入，即较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地创造出尽可能多的价值，同时也越来越接近用户，提供他们确实想要的东西。

精益服务的精髓就是使服务更加完善，这体现在三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。三者是递进关系，服务效率提高了，顾客等待的时间缩短，服务更加规范，服务质量得到改善。效率提高，质量改善，顾客的价值提升，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，因此服务的效益也就会更好。

JPF是20世纪90年代末一家典型的服务型企业，在收购完4家企业之后，它开始寻找新的增长方式。该公司的高层意识到，如果想要获得那些推销保单并提供相关服务的独立寿险顾问的青睐，那么公司就必须想方设法在强手如林的竞争中独树一帜。为了成为这些保险顾问的首选合作伙伴，公司开始着手缩短投保单的处理周期，简化保单的提交流程，减少中间环节可能存在的差错率。

JPF公司管理人员将目光放在精益生产体系，这种方法建立在持续流水作业的概念基础上。这种生产体系有别于传统生产体系，以新业务部为试点，指派一个“精益小组”来重新改造该部门的运营系统，并先设立一个“示范单元”，这个示范单元是JPF整个流程的缩影，虽然规模小，但功能俱全，这样经理人就能进行初步实验，及时发现并弥补缺陷，最终获得最优化方案。

精益小组对7种精益生产设计方法进行了尝试，其中包括：把关联流程紧靠在一起；制订标准化的操作程序；消除工作返回至上一环节的现象；设定统一的工作节奏；平均分配工作量，把复杂任务从一般任务当中分离开来；将绩效公之于众。通过这些措施的实施，有效地减少了浪费、消除了瓶颈，提高了效率。例如，新业务部将需要健康证明的投保单与不需要健康证明的投保单进行分开处理，这样一来，处理周期立刻缩短了80%。

公司还建立了一套以客户为中心的衡量指标，一改往日员工只顾自己埋头干活的工作模式。此外，公司还应用了精益服务当中的另外一条重要准则，即把一线员工工作绩效与公司CEO的绩效挂钩，令组织活动与战略目标保持一致。示范单元的试行成功对精益小组来说起了很大的激励作用，不到18个月，这套体系便推广至公司所有业务部门。