客户服务中心:什么意思、例子案例

客户服务中心:什么意思、例子案例

客户服务中心是充分利用CTI(Computer Telephony

Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系,共享用户的需求等信息资源,从而能够最大限度地为用户服务。

客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器,手机短消息接口等组成,具有信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”。

作为国内最知名的网购网站之一的淘宝商城网,从2003年创立以来,其C2C的品牌优势早已建立。然而,如何做好用户保持和服务工作、提高网民对淘宝网的忠诚度、不断吸引新客户的加入,成为了淘宝网的工作重点。

淘宝客户服务中心本着“开放、透明、分享、责任”的服务标准,令用户可以清楚地了解每一件产品的详细信息。无论是卖家还是买家都有一个简洁而易操作的用户页面,这为用户提供了巨大的方便。淘宝甚至考虑到了没有网银或不会操作网上付款的用户,专门开通了货到付款的服务。用户还可以通过拨打热线电话、发送传真或邮件、QQ或阿里旺旺等方式与淘宝客户服务中心取得联系,以此寻求帮助。

客户服务中心内部还分为综合业务部和支持部等,并根据岗位需求对每项工作进行了明确划分,制定出详细的岗位职责说明。

淘宝服务中心不仅为广大网民提供了优质、专业的服务,也为自己的发展赢得了巨大的空间。国内著名互联网分析机构艾瑞咨询调查显示,淘宝网占据国内电子商务80%以上的市场份额,2009年全年交易额高达2083亿人民币。

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