什么是服务金三角：服务金三角的例子案例

“服务金三角”是由美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修提出，“服务三角形”认为，任何一个服务企业想要获得成功，即保证顾客的满意，就必须具备三大要素：一套完善的服务策略；一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员；一种既能适应市场需要，又要严格管理的服务组织。通过这一概念可知，除公司面对顾客所进行的营销策略外，由于员工在的顾客提供服务时，无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同，表现为一种服务热诚，所以员工其实也扮演着营销者的角色。

服务金三角的概念，就是组织——员工——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销的互相整合。

2003年5月，成都吉庆汽车贸易公司拿到了浙江吉利新上市的“美人豹”跑车四川区的总代理，欲开设全省第一家“美人豹”品牌4S专卖店。为了打造独特的“人无我有、人有我优”的服务品牌，在策划当中导入了“服务金三角”策略。

首先，建立服务软件系统。分10个大的步骤：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪，以此作为客户服务的“基本服务循环圈”。并把服务当做“美人豹”4S店促进销售的三个“关键”过程，即售前咨询服务、售中支援服务、售后增值服务。售前服务提高顾客的信赖，增加成交机会；售中服务提高顾客满意度，增加附加和超额购买可能性；售后服务提供给顾客更多的保障，增加重复购买的机会，或创造更好的口碑。

其次，营造卖场硬件环境。所谓卖场硬件，是指与服务发生相关的物理环境的各个方面。硬件犹如商品的包装，可以方便或阻碍服务的进行，顾客在与你接触前，他的第一印象就是由服务的硬件形成的。

通常来讲，服务的硬件包括：地理位置易于接近、顾客乐于也易于接近卖场、一线员工易于接近等。还可从三个方面对上述硬件进行强化，如：提高服务的可获性、优化顾客的接触感、增强顾客的参与度。

如果顾客能够轻松获得“美人豹”4S店提供的服务，并与之接触，还能够准确理解和正确参与服务的全过程，那么，扩展完善的服务项目就具备了良好的功能质量，也就具有了较强的市场竞争优势。

然后，强化员工服务水平。“美人豹”4S店要求客户服务人员一定要弄清楚，顾客最喜欢同哪种企业打交道。实际上，他们最喜欢的是那些“服务品质优异”且具有以下特征的企业：1.重视顾客的预约，对于第一次服务要及时、准确地完成，并做好记录；2.服务人员要随时准备好要服务的意愿；3.服务人员对于顾客的疑问能够及时、准确解决，这就需要自身拥有提供服务的知识和技能；4.让客户能够易于被服务，即通过电话能够很容易联系到，接受服务所等待的时间不长，运营时间便利，服务设备安置地点便利。5.把车交予客户的时候，必须要有礼貌；6.当客户车出现问题的时间，耐心诊断，并达成沟通上的一致性；7.为客户维修的时候，通过真诚的问候、真切的关怀，增强客户的信赖度；8.为客户质检时，要细致认真；9.对客户追加项目，要有充分的了解；10.售后追踪时，要有负责任的态度。

通过“服务金三角”的实施，与众不同、独具服务品牌核心竞争力的“美人豹”4S汽车专卖店就此诞生，很快受到客户一致好评，并被各大媒体争相报道。