什么是服务保证：服务承诺的例子案例

服务保证，也称服务承诺，其最初是作为一种有效的促销手段出现，表现为服务组织就自身服务质量做出一些承诺，如旅馆的24小时热水供应、商店的包退包换等。为提升质量承诺的可信度与完善性，一些明智的服务组织又为此增加了一项附加性补偿承诺，即承诺在组织的服务质量达不到所承诺的标准与水平时，组织愿为此对顾客进行赔偿。

服务保证的意义在于：做好服务保证，可以降低顾客感知风险，提升消费信心；服务保证促使企业聚焦于顾客需求与质量控制；服务保证能激发顾客的抱怨热情；服务保证的有效设计与实施，可有效克服阻碍顾客进行抱怨的因素。

张邵艺是一名刚刚毕业不久的大学生，同报考公务员或者是继续学习深造的同学不一样，他选择了自主创业。拿着一点资金，进了一批货，在淘宝网申请了个账号，开起了网店，做起了服装生意。

前两年做网店的卖家还不算多，竞争也不怎么激烈，大部分消费者选择网购就是看中了价格低廉。小张做的是服装生意，卖的都是一些品牌货，价格虽然比商场里面的标价要便宜很多，但买的人并不多，很多人甚至怀疑他们家的货品不是正品。

为此，张邵艺特意向淘宝工作人员询问了其中事宜，在工作人员的建议和指导下，小张决定申请“正品保障”。根据《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》约定，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即终止协议。小张考虑到，消费者正是由于担心网店卖的东西非正品，所以才不敢下手买，于是，他在店铺的首页做出了相应的保证承诺，即：自买家拿到货品之日起，十天内若发现所购货品与商场专柜存在差异，即属于次品或仿货，可要求退货，往来邮费由卖家负担。

此保障承诺一出，许多顾客前来询问是否属实，不到半个月的时间，网店销售量翻了一番，最高成交额一天突破20000元，创下开店以来的历史新高。许多买家在拿到货后纷纷表示绝对正品，跟商场里面的一模一样，且价格还要低好多，毫不犹豫地给网店打出好评。