什么是服务补救：服务补救的例子案例

服务补救概念最早是由Hart等人于1990年提出，不同的学者对于服务补救有着不同的表述。Tax和Brown将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。

在湖北宜昌一家酒店内，顾客与工作人员发生了激烈的争执。原来，该名顾客因为生日的缘故，在酒店内宴请了一桌亲朋好友，临走要结账的时候，收银员说应付1200，顾客感觉价格好像不对，发现消费账单确实存在问题，上面凭空多出了4包中华烟，总共价值152元，可实际上该顾客并没有要这么多中华烟。

这个时候，酒店经理来了，询问完具体情况后，找来负责服务他们这桌的工作人员了解情况。一问才明白，原来该服务员在进行现场服务的过程当中，由于没有对所提供的菜肴、烟酒等与点菜单进行核对，顾客要的是10包中华烟，而他在填单的时候，错把10记成了14，最后导致麻烦的产生。

弄清了原因后，酒店经理主动向客人承认错误，对于耽误了顾客的时间表示歉意，并将餐费打折为550元，相比实际应付金额少了足足400多，这才平息了顾客先前的满腔怒气。显然事情的责任在酒店方面，当中暴露了酒店服务工作存在的诸多漏洞；对于顾客而言，顾客因为酒店服务人员的失误不仅耽误了时间，更在本应高高兴兴的生日当天弄得满腔怒气。好在酒店的补救性服务做得不错，因为不管是客人投诉、双方交涉还是不利的口头宣传等，都会给酒店带来更大的损失。为客人提供完善的服务是酒店的追求，如果由于种种原因发生了服务差错时，酒店就应该根据客人重视的损失，如金钱、时间、心理、名誉等及时采取有效的补救性措施，防止酒店与客人之间关系的破裂，并将不满意的客人转化为满意的客人，甚至成为酒店的忠实顾客。如此说来，服务补救“为时不晚”。