什么是服务有形化：服务有形化的例子案例

服务有形化是指服务性企业借助服务过程中的各种有形要素（包括实物、数字、文字、音像、实景、事实以及其他可视方式），使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。

位于东京的迪斯尼乐园自开业之初就提出要将“有形的服务转变为有心服务”的口号。这也是东京迪斯尼乐园的基本经营目标。服务本身就存在感性方面的意识，做好服务最重要的是让被服务者能感受到你真诚的心。

有一次，迪斯尼乐园里来了一对老夫妇，他们抱着一个特大号的毛绒玩具走进了里面的一家餐厅。站在门口迎宾的服务员看见了，热情地打招呼，并问：“多可爱的毛绒玩具啊，请问是送给你们孙子的礼物吗？”迎宾发自内心的关切问候，让二位老人感到很温暖，也敞开心扉跟迎宾讲起了买这个毛绒玩具的真正目的。

原来，也是去年的这个时候，二位老人带着自己的孙子到游乐场来玩耍，孙子看见这个毛绒玩具可高兴了，于是他们便买了一个送给自己的孙子。如今孙子跟着爸爸妈妈回了加拿大，自从孙子走了之后，二老可想他了。于是，跑到游乐园来买一个毛绒玩具，放在家里，看着这毛绒玩具就跟看见自己的孙子一样。

服务员一边听两位老人讲述有关他们孙子的故事，一边搬来椅子，让二老坐下。随后让餐厅的服务生给老夫妇安排就餐的位置。两位老人很满意地吃完一餐，结完账，临走的时候再三对服务员说：“谢谢，实在是谢谢了！下次我孙子回国的时候，我一定带着他来你们这里就餐。”

东京迪斯尼乐园之所以能够让数以亿计的游客对他们的服务感到满意，全凭他们对自身服务的坚持，并把有形服务变成有心服务。