客户服务品牌的定位

客户服务品牌的定位是客户服务品牌识别的设计及客户服务品牌塑造与维护的前提。

一个企业，不论它的规模有多大，它所拥有的资源相对于消费需求的可变性和多样性总是有限的，因此，它不可能满足市场上的所有需求，不可能提供所有的服务，也不可能拥有服务的所有优势。

客户服务品牌定位是企业根据竞争品牌在市场上所处的位置以及客户对该种服务特征或属性的重视程度来确定品牌的核心价值与精髓，从而在目标客户心目中确立一个与众不同的、个性鲜明的形象的过程。

客户服务品牌定位的目的是获取竞争优势，客户服务品牌定位是否适当，直接关系到企业的市场占有率和盈利。为此，服务机构要通过市场调查，掌握目标市场的特点，分析自身的优势和劣势、机会和威胁，从而在目标客户心里占据一个特定位置。

客户服务品牌定位的关键在于创造差异化，形成有特色、有个性、独特的元素，至少在某些方面应与众不同。例如，是强调服务本土化，还是突出延长服务时间；是强调服务的亲情，还是突出快速和全天候；是强调一条龙服务，还是突出专业化服务。只有与众不同才能够吸引客户的注意力。

例如，面对迪士尼这位新来劲敌，已经有多年历史的香港海洋公园，对于一般市民或游客都会失去一定的新鲜感和吸引力。香港海洋公园采取了与迪士尼并存的方式，而不是与其做正面交锋。为了加强与迪士尼的区分，并强化香港海洋公园的独特优势，公园以“一个土生土长，并以透过互动娱乐联系大自然和大众的主题公园”为新定位，其目的是要成为世界最好的海洋主题娱乐中心，并且是我国香港地区的骄傲和访港游客的观光地标。为此，香港海洋公园以“香港人的主题公园”作为推销活动主题，激发香港人与公园的独有深厚情感，透过“与香港/香港人一起成长”的独特情怀来做推广，推出了“好赏香港”活动，给所有持有香港身份证的香港人门票优惠。此外，更向香港市民诚征他们曾在香港海洋公园拍摄的照片，提供照片的游客除了可以获得门票优惠外，还可以将照片在公园内张贴作为“30年快乐的集体回忆”。结果公园征集到6000多张照片，这也证明了香港市民对香港海洋公园活动的支持。

再如，星巴克这个名字来自麦尔维尔的小说Mobby Dick（中译名为《白鲸》）中一位处事极其冷静、极具性格魅力的大副Starbucks，他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔被海明威、福克纳等美国著名作家认为是美国最伟大的小说家之一，在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者并不算多，主要是受过良好教育、有较高文化品位的人士。星巴克咖啡的名称暗含其对客户的定位——它不是普通的大众，而是有一定社会地位、有较高收入、有一定生活情调的人群。这一品牌定位为星巴克取得巨大的成功奠定了基础。