什么是客户细分：客户细分的意义

（一）客户细分的概念

“客户细分”是美国营销学家温德尔·史密斯（Wender Smith）于1956年提出来的概念，即根据客户的需要与欲望及购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把某一种产品或者服务的市场划分成若干个由相似需求构成的消费群（即若干个子市场）的过程。

市场是一个多层次、多元化消费需求的综合体，任何企业都无法满足其所有的需求。通过市场细分可以帮助企业识别最能赢利的细分市场，找到最有价值的客户，引导企业把主要资源放在这些能产生最大投资回报的客户身上，从而更好地满足这类客户的需要。

但是，到目前为止，还没有对“客户细分”形成一致的定义。Lee等人将客户细分称为“客户区隔”，即将市场分为具有不同需要、特征或行为的不同购买者的过程。胡少东认为，客户细分是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。杨路明等人认为，客户细分是指在明确的战略业务模式和专注的市场中，根据客户的价值、需求和兴趣等综合因素对客户进行分类。

（二）客户细分的意义

第一，客户天生就存在差异，不同的客户有不同的需求，不同的客户其价值也不相同。通过客户细分，企业可以更好地识别不同客户群体对企业的需求，以此指导企业的客户关系管理，从而达到吸引客户、保持客户，并建立客户忠诚的目的。对企业而言，不同的客户群体具有不同的价值，因此，企业要识别每个客户群体的价值，并根据客户群体价值的不同采取有效方法对客户进行细分。通过客户细分，辨别哪些客户是能为企业带来盈利的，哪些客户不能为企业带来盈利，并锁定那些高价值的客户。只有这样，企业才能保证其所投入的资源会得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。

第二，客户细分有利于合理利用企业有限的资源。对于企业而言，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会或者都有同企业建立并发展长期合作关系的价值。因此，如果对所有客户不加区别地开展营销活动，势必会造成企业资源的浪费。但是，如果首先通过客户细分，识别具有较大概率或较高同企业保持密切关系价值的客户，并有区别地对其开展目标营销，就会起到事半功倍的效果，从而大大节约企业有限的资源。

总之，客户细分是实施客户关系管理战略中的重要步骤，也是企业了解客户的重要手段。