麦当劳的服务标准化：客户服务标准

尽管世界各国的市场都无一例外地在不断变化，尽管不同国家的市场环境存在着极大的差别，但整个麦当劳，无论是美国国内的连锁店还是遍布世界各地的连锁店，几乎都采用了一种高度程式化的相同的服务模式。

麦当劳对食品的标准不仅有着定性的规定，而且有着定量的规定。例如，汉堡包的直径统一规定为25厘米，食品中的脂肪含量不得超过19%，炸薯条和咖啡的保存时间不得超过10分钟和30分钟，甚至对土豆的大小与外形等都有规定。汉堡包有精确的制作公式，每种食品有标准化的烹调时间、烹调步骤和保存时间，所有的原料必须向经过核准的供货商购买。

此外，麦当劳对食品的温度有明确规定：所有的食品冷的要冷、热的要热；冷的以4℃为宜，热的则以40℃为宜。在品质控制方面则更严格，对所有的产品进行全面的核查，严格统一。麦当劳的炸薯条被认为是最好的，它除了重视土豆的形状、颜色外，还规定，如炸薯条7分钟内未出售则全部扔掉。牛肉类食品要经过40项质量检查，所有的产品均须抽样分析以求口味纯正、新鲜。麦当劳老板自信地说：“全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。”

麦当劳规定：店长必须亲自检查原材料，做到亲眼看、亲手摸、亲口尝来了解原材料是否合格，一旦发现问题，必须马上采取相应措施。

为了使所制定的各项标准能够在世界各地的连锁店得到严格执行，麦当劳设立了汉堡包大学，以此来培养店长和管理人员。此外，麦当劳还编写了一本厚达350页的员工操作手册，详细规定了各项工作的作业方法和步骤，以此来指导世界各地员工的工作。

可以说，麦当劳卖的不是产品，而是一套系统。麦当劳在不断的探索中采用流水线作业，标准化操作，大批量生产，低成本运作，从而实现了四无理念：无论何时，无论何地，无论何人来操作，无论在哪个地方，麦当劳食品的大小、分量和味道完全一模一样。