服务利润链理论的启示：激励客服人员的重要性

服务利润链是表明利润、客户、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为，服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节。

服务利润链理论告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简而言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。只有满意的客服人员才能创造出满意的客户。如果客服人员热爱他们的工作，他们就会很好地为客户服务，由此产生更好的利润和更多的回头客。

因此，企业要采用适当的激励措施让客服人员满意以调动客服人员的积极性，从而激励客服人员为客户持续提供优质的服务。

著名的丽嘉连锁酒店使用通俗易懂的语言表达这一原则，即“要照看好那些照看客户的人”。

肯·布兰查德博士在其著作《一分钟老板》中写道：经理人应当“试着发现那些把事情做对的下属，只要发现他们把事情做得更好一点儿就奖励他们，以促使他们继续干下去，去争取更大的成功”。