星巴克客服人员的培训方式

星巴克客服人员的培训方式

星巴克所有的新进人员都必须学习四种核心课程,包括星巴克体验、咖啡交流、服务技能、吧台技术。这四项训练是针对员工的工作职责所规划的。

星巴克董事长霍华德·舒尔茨早已意识到站在吧台后面直接与客户交流的“咖啡大师傅”决定了咖啡店的氛围,他们在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中起到了关键作用。

为此,每个“咖啡大师傅”都要接受培训,培训内容包括服务、零售基本技巧以及咖啡知识等,进而成为咖啡方面的专家。

“咖啡大师傅”被教育去预测客户的需求,在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流,被授权可以和客户一起探讨有关咖啡的种植、挑选和品尝,还可以讨论有关咖啡的文化甚至奇闻、轶事,以及回答客户的各种提问。

“咖啡学习护照”就是一本让员工成为咖啡专家的学习手册。员工循着学习途径,每天抽出十分钟,共同品尝、讨论咖啡,从中不断累积咖啡知识,无形中和客户、伙伴、家人讨论咖啡,形成一种星巴克特有的咖啡文化。

例如,由于医护人员与患者对检查、治疗、处方、配药等专业信息掌握的不对称,极易产生医患之间的不信任,因此,医院应加强与患者的沟通。一个平易近人、善于与患者沟通的医护人员,显然会给患者好的印象,会得到患者更多、更好的配合与信赖。因此,医院在注重提高医护人员专业知识水平的同时,也要培训他们的沟通技巧,以及对患者心理的研究和掌握,这样将使患者的满意度大大提高。

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