服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具，它对服务过程进行合理的分块，再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待客户的地点以及客户可见的服务要素。服务蓝图不仅能用来分析和改善现有的服务过程，还可以用来开发新的服务流程。

服务蓝图中的主要内容包括：

针对每一项前场活动来界定其标准；与前场活动有关的实体场景与其他场景；主要的客户活动；互动的点；客户接触人员的前场活动；可视线；客户接触人员的后场活动；与其他服务人员有关的支持程序；与信息科技有关的支持程序。

服务蓝图通常会详细指出服务程序应该如何，同时可以让管理人员知道操作系统的哪一个部分是客户可见的，而这一可见部分便是服务生产系统的一部分，客户对于服务的知觉便是通过这一部分来形成的。

服务机构可以借助服务蓝图来分析从后勤到直接面对客户的各个环节，寻找与客户接触的各个点。

例如，客户在一家宾馆下榻所经历的接触点主要有：入住登记、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等，每个接触点都是客户感受宾馆服务的机会，也是宾馆了解客户需求、改善服务流程的契机，宾馆必须在这些接触点上为客户提供优质的服务。

服务蓝图可协助服务机构找出潜在失误点，这些潜在失误点可能会影响服务质量。当服务机构知道这些潜在失误点时，可以采取防范措施并事先准备应变计划。利用服务蓝图，服务机构也可以指出在服务过程中的哪些阶段，客户必须等待。对于每一项活动，服务蓝图必须指出执行标准，包括完成任务的时间、最大客户等待时间、脚本与角色的定义等。

再如，医生嘱咐一个刚拔过牙的病人4小时后才能吃东西，4小时后病人意外地接到主治医师的一条手机短信——“祝贺你，可以吃东西了”，这个病人会有什么感想？检查科室实行一对一服务，室内设置床帘及窗帘；心电图、超声检查及内外科做到男女分室检查；体检结果均装在订好的信封内，保护体检人员的隐私；患者在医院输液感到有点冷，护士抱来了暖乎乎的毯子——原来是医院把消过毒的毯子放在烘箱里保存，以便随时取用……如此细腻体贴的服务，能不使客户满意吗？！