希尔顿酒店客服人员的培训方式

希尔顿的培训系统也非常完善，尤其是对新客服人员。

新客服人员都必须在走上工作岗位之前参加一个4小时的优质服务培训课程。在入职后的14天之内，每一个酒店客服人员都必须参加“希尔顿新客服人员定位培训”，包括如下内容：观看希尔顿集团热情待客录影带及希尔顿品牌录影带，发放客服人员手册。

希尔顿酒店为提高酒店的管理和服务水平，建立自己的在线学习平台——“希尔顿大学”。“希尔顿大学”提供1000多个网上课程，覆盖面涉及人力资源、财务、市场销售营运等，包括沟通能力、协调能力、谈判能力、组织发展管理等的培训，客服人员可以根据自己的兴趣爱好、发展要求来选择他们所要学的课程。

酒店的培训部门会专门要求客服人员上一些必修课，辅助他们做整体职业规划并且跟进，以确保他们能达到要求。这为大量的新人提供了一个认识和学习希尔顿酒店文化的平台，使得新客服人员能快速地融合到酒店文化中，同时又为他们提供了学习和提高管理与服务技能的机会。

“希尔顿大学”网上课程的设计非常精巧，和传统的课堂教学非常相似，有真人发音、互动提问、游戏环节和考核。在考核结束后会有一个独立的成绩报告，用以检测学员的学习情况和学习成果。

如果成绩没有达到要求其会督促学员重修，如果客服人员一直没能通过考核，酒店将会把他们安排到一个更适合他们的岗位。

培训有利于客服人员的服务能力和服务水平的提高，有利于新客服人员传承和发扬希尔顿酒店的高品质服务理念和文化，对希尔顿酒店服务质量的稳定和提高都有很大的帮助。