（一）培训的机制

企业应建立完善的服务培训机制，从而对客服人员开展具有系统性、及时性和针对性的培训。

所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律地开展培训工作。

所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。

所谓针对性，主要是指企业应根据客服人员的岗位、业务水平，提供不同的培训内容和方式。

例如，可以建立多层次的培训——让高层管理人员不但熟悉服务策略，还会根据企业的实际情况制定和修改服务策略，并指导和控制它的实施；让中层管理人员熟知服务策略，并且能够将书面的策略同实际工作联系起来，使自己所管辖的部门能服从企业的整体利益；让一线客服人员理解服务策略并贯彻执行服务策略，真正向客户提供超值服务。

（二）培训的方法

1.讲授培训

讲授培训即由专家和优秀推销员讲授推销知识、方法和技巧。

2.模拟培训

模拟培训即受训人员扮演成推销人员向由专家和优秀推销员扮演的客户进行推销。

3.实践培训

实践培训即受训人员直接上岗，与有经验的推销人员建立师徒关系，通过传帮带熟悉推销业务。例如，沃尔玛实行轮岗制，经常要求各级主管轮换工作，通过做不同的工作，接触公司内部的各个层面，相互形成某种竞争，最终能把握公司的总体业务及各种技能。

4.其他方法

例如，如家是学习型的企业，有自己的“如家培训学院”，如家要求所有的客服人员不断地学习，充实自己，如看书、讨论、写心得、开读书会等。所有的店长和管理人员都要利用业余时间进行培训，大家互相学习，交流经验，讨论“如家”的文化，讨论“如家”管理的问题。