什么是自助客：自助客服的意义

自助客服即企业向客户提供服务设施、工具或用品，让客户按照一定的规则独立进行操作，自行完成服务或者部分服务，这种形式跟客户接受由企业提供的服务具有相同或相似的效果。

自助客服可以减轻企业的负担。例如，自选商场与超市里让客户自己选配商品，汽车租赁公司提供租赁者自驾的汽车等，这些自助客服方式都可以减轻企业的负担。又如，不需要服务员为每位客户递菜单、倒茶、端菜以及收拾餐桌的自助餐厅就很好地利用了客户的参与——客户不仅是客户，更重要的是合作生产者，他们从餐厅供应的食物中自己动手选择喜欢的，然后在饭后自己清理残留物，这大大减少了客服人员数量。

宜家就采用客户自助客服的方式，通过商品标签、样板间的商品展示来代替客服人员讲解，把更多的自由空间留给客户。宜家的一家私餐厅竖着一块牌匾，“在宜家，客人自己把餐具放到回收箱中，这样将使我们有能力为各位提供更优质的服务”，牌匾旁边摆设一个分层的回收箱，客户只需要直接把用餐后的盘子插放在架子上即可，回收箱满后服务员就直接把整个柜子关门拉走。整个过程简便、快捷、卫生，既能让客户自觉地培养收拾碗筷的习惯，也不会让蚊虫“骚扰”餐具，而且雇用的服务人员也大大减少。

企业可以将技术含量低、难度不大的工作交由客户，而企业则集中提供技术性高的服务，这样就可以降低服务费用。例如，让客户自己承担一部分原来由医生、律师和教授做的工作，如填写病例卡、申诉书、申请书，这样，医生、律师、教授等的人工成本就有可能降低，他们可以集中精力进行更多技术含量高的工作。

此外，自助客服还会使客户感到服务是自己的劳动成果，这样就会增强其对服务的责任感，使其对服务产生兴趣，从而提高参与的积极性。例如，在“赶鸭子”式的旅游不受欢迎的情况下，旅行社推出“自助游”项目，该项目深受游客的欢迎；餐饮业推出“我准备原料，您自己下厨”的自助餐厅，也大受客户欢迎；超级市场的普及表明客户愿意扮演更主动的角色。

星巴克也十分强调它的自由风格，客户在柜台点完餐，可以先找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等听到服务生喊自己点的东西后，客户就可以满怀喜悦地去端取。用品区内有各式各样的调味品，如奶糖、奶精、自挂粉，以及一些餐具，客户可以自行拿取。这让客户摆脱了长长的等候队伍，缩短了等候时间，并给了他们更多的控制权，也让星巴克更吸引人。