定制客服的成本控制：提供模块化服务

定制客服为企业打开了新的市场，但定制化服务意味着成本的增加，由于企业将每一位客户视作一个单独的细分市场，必将导致企业经营业务的复杂化、经营成本的增加以及经营风险的加大，因此，企业需要在实现客户满意度和控制经营成本之间寻求平衡点，而提供模块化服务是一种恰当的模式。

模块化服务是指企业综合考虑服务对象，把服务分为不同功能和用途的通用服务模块和特殊服务模块。其中，通用服务模块是指可以被所有服务对象共享的模块，是实现规模经济的基础，而特殊服务模块是可以满足客户定制需求的模块。企业将服务产品和服务过程按照不同的元素划分成不同的模块，再以此来配置客户所需的服务。服务的子模块越多，可提供定制的元素就越多，服务的组合也就越多，从而给客户提供的选择也越多。

提供模块化服务的优点是：有利于企业以较低的成本来快速地满足客户的需求；有利于企业提供多样化的服务，满足客户的个性化需求。

例如，旅游企业一方面提供一整套安排好的旅游服务，像“九寨沟—黄龙”七日游，“峨眉山—乐山”三日游，“新加坡—马来西亚—泰国”半月游等。另外，如果有需要，也可以为客户提供独一无二的旅游服务。

企业还可以将提供通用服务与提供特殊服务相结合，如美国有一家专卖青少年T恤衫的商店，店内挂着几十种不同的T恤衫图案。当客户选购T恤衫时，老板就说：“请挑选一个您喜欢的花样吧。”随后，店员就用机器将客户选中的图案印在 T 恤衫上。这样，在许多式样相同的T恤衫中，不同的图案就显示了不同的个人风格，这受到了客户的欢迎。

李维斯也是如此：客户来到商店时可以选购款式和布料，然后现场的售货员会为其量尺寸并立即输入计算机数据库，这个数据库与李维斯的设计部门、工厂和市场营销及客户服务部门联系紧密，客户只需坐等片刻，或者是在第二天即可取货，且货品无论是大小、尺寸，还是款式风格都如客户所愿。李维斯甚至会应客户所求在领口或袖口绣上客户尊姓大名或者其他客户喜欢的图案。李维斯也并非真的为每一个客户都单独制造，实际是工厂会按照各种尺寸、款式、风格制造出大批的模块，接到前方的客户数据之后，现场拼接即可，而客户的感受则不一样了，其会认为“你是专门为我生产的”。

总之，定制客服虽然给企业带来了许多新的挑战，但是挑战背后是更大的机遇，面对个性化消费时代的来临，企业应该抓住机会，积极开展定制客服，以迎接新经济时代的挑战。