顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。菲利普·科特勒指出：“满意是指一个人通过对某一产品和服务的可感知的效果与他的期望值相比较后历形成的感觉状态。”因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数。
哈佛大学商学院的研究人员发现，只有最高的满意等级才能产生忠诚。在对医疗保健业和汽车产业的一项研究中，使用5分制的满意度测评量表，结果选择3分的顾客的忠诚比率为23%，选择4分的顾客的忠诚比率为31%，当顾客选择5分，即感到“完全满意”时，忠诚比率达到75%。在竞争强度较高的产业里，满意度与忠诚度的相关性较小。当顾客面对许多选择时，只有最高等级的满意度才能加强忠诚度。而在垄断的行业里，满意度不起什么作用，顾客会保持很高的忠诚度。